لكل منتج قنوات لبيعه، وتعتبر طريقة البيع الشخصي Personal Selling إحدى الاستراتيجيات المعروفة في مجال البيع، والتي من خلالها يحدث تعامل مباشر مع العملاء، بغرض ايصال المعلومات عن المنتج أو الخدمة لهم وجها لوجه. ما هو البيع الشخصي ومتى يستخدم وأبرز مميزاته وأي الشركات التي تستخدمه، وكيف نحقق من خلاله أرباحا كبيرة. هذا ما نستعرضه عبر هذا المقال.
ما هو البيع الشخصي Personal Selling
يطلق على البيع الشخصي البيع وجهًا لوجه حيث يحاول البائع إقناع العميل بشراء منتج. إنه طريقة ترويجية يستخدم من خلالها مندوب المبيعات مهاراته وقدراته في محاولة لإجراء عملية بيع.
يحاول مندوب المبيعات إبراز الميزات المختلفة للمنتج لإقناع العميل بأنه سيضيف قيمة فقط. ومع ذلك، فإن إقناع العميل بشراء منتج ليس هو الدافع وراء البيع الشخصي في كل مرة. غالبًا ما تحاول الشركات اتباع هذا النهج مع العملاء لتوعيتهم بمنتج جديد.
متى يستخدم البيع الشخصي
1- تستخدم الشركات البيع الشخصي عندما ترغب في نشر الوعي حول المنتج الذي تقدمه. لأن البيع الشخصي ينطوي على لمسة شخصية، يعرف مندوب المبيعات بشكل أفضل كيفية عرض منتج على العميل المحتمل.
2- يمكن أن يتم البيع الشخصي من خلال قناتين مختلفتين من خلال البيع بالتجزئة، وقناة مباشرة إلى العميل. ومن خلالهما، يتفاعل مندوب المبيعات مع العملاء المحتملين الذين يأتون بمفردهم للاستعلام عن أحد المنتجات.
3- تتمثل مهمة مندوب المبيعات في التأكد من فهمه حاجة العملاء وبالتالي عرض المنتجات المختلفة التي يحتفظ بها ضمن هذه الفئة. تحت القناة المباشرة، يزور مندوب المبيعات العملاء المحتملين في محاولة لتوعيتهم حول منتج جديد تطلقه الشركة أو قد يكون لديه عرض جديد قد لا يحصل عليه العملاء من السوق المفتوحة.
ما هي مميزات وعيوب البيع الشخصي
مزايا البيع الشخصي
1- صورة أفضل للشركة
إذا أساء العملاء تفسير رسائل الشركة وأدى ذلك إلى تعريض صورة الشركة للخطر. يمكن لموظفي المبيعات توضيح رسالة الشركة وتقديم صورة أفضل للشركة. إذا كان موظفو المبيعات يقدمون رسالة مفصلة جيدًا، فسيؤدي ذلك إلى تحسين مبيعات الشركة وإيراداتها.
2- يعتبر مكافأة
إذا كنت توظف بائعًا للبيع الشخصي، فستكافئ بعدة طرق مثل تحسين صورة الشركة واكتساب مزيد من العملاء. سيساعدونك على تحقيق أهداف المبيعات، وستكون الشركة قادرة على الحفاظ على حصتها في السوق وربحيتها. رضا العملاء أعلى في البيع الشخصي.
3- ثقة العميل
إذا كان موظفو المبيعات يتمتعون بمهارات عرض وتواصل جيدة، فإنهم يكتسبون ثقة العملاء من خلال توضيح جميع أنواع سوء الفهم والاعتراضات والأسئلة والشكوك. مما يزيد من ثقتهم في الشركة.
4- المرونة
إذا كانت الشركة توفر تدريبًا كافيًا لموظفي المبيعات، فيمكنهم تعديل وصياغة رسالتهم التسويقية بشكل مختلف للعملاء. عندما تتغير مشكلة العميل وهدفه وطبيعته، تتغير أيضًا رسالته التسويقية.
5- خدمة فردية
من أهم الأشياء التي يمكن أن يقدمها البائعون هي الخدمة الشخصية. على سبيل المثال، إذا كان العملاء يبحثون عن نوع من المساعدة، وكان الباعة هناك لتوجيههم ومساعدتهم، فسيؤدي ذلك إلى زيادة مستوى رضاهم.
6- ملاحظات فورية
الفائدة الرئيسية للبيع الشخصي هي ردود الفعل الفورية بعد توصيل الرسالة الترويجية للشركة. ومع ذلك، يعرف موظفو المبيعات ذوي الخبرة ما إذا كان العميل يبدي اهتمامًا أم لا في نهاية كل بيع شخصي وجهًا لوجه.
7- الأدوات الترويجية
عندما نتحدث عن البيع الشخصي، فإنه يشمل العديد من الأدوات الترويجية مثل الدعاية وترويج المبيعات والإعلان الداعم. تنشر حملة التسويق والإعلان الوعي فقط، بينما يؤكد نهج البيع الشخصي على الرسالة التسويقية.
بهذه الطريقة، فإنه يغطي جميع عيوب الحملات التسويقية والترويجية. عندما تدمج كل من الحملات التسويقية والترويجية مع البيع الشخصي، تكون النتيجة مذهلة.
8- إظهار التفاصيل
من الممكن تضمين كل تفاصيل المنتج/ الخدمة في الدقائق القليلة للإعلان التسويقي/ الترويجي. لا سيما الإعلانات التليفزيونية لها قيود كثيرة. ومع ذلك، فإن موظفي المبيعات لديهم خيار تقديم رسالة مفصلة للعملاء، وكيف يساعد المنتج العملاء.
9- الاهتمام الشخصي
تعتبر الدعاية والإعلان أمثلة رائعة لأدوات وسائل الإعلام، وتساعدك على نشر الرسالة عبر الجماهير. يبحث بعض العملاء عن معلومات دقيقة، ويمكن للبائعين الإجابة على هذه الأسئلة بالتفصيل إذا لزم الأمر. ومع ذلك، إذا كان الباعة لا يعرفون الإجابة، فإنهم يبحثون عن المعلومات لتقديم معلومات صحيحة. هذه الطريقة لها تأثير عميق على العملاء.
10- اتجاهين للاتصالات
الإعلانات التلفزيونية اتصال أحادي الاتجاه، لكن البيع الشخصي هو اتصال ثنائي الاتجاه. أنت تطلب شيئًا من البائع، وسيجيبك بالمعلومات المطلوبة. إذا كان لدى العملاء شكوك وأسئلة حول المنتج، فيمكنهم التحدث مباشرة مع مندوب المبيعات وطرح آرائهم. لن يكون ذلك ممكنًا في أي نوع آخر من الرسائل التسويقية.
عيوب البيع الشخصي
1- معدل دوران مرتفع
عندما نتحدث عن وظيفة أفراد المبيعات، يكون معدل الدوران مرتفعًا جدًا في البيع الشخصي. عندما يترك الباعة وظائفهم، فإنهم يتركون الشركة للا شيء. ومع ذلك، فإن الشركة ينتهي بها الأمر بعدم وجود ممثل مبيعات للإجابة على أسئلة العملاء. تستغرق الشركة الكثير من الوقت لتوظيف وتدريب أشخاص جدد.
2- تكلفة التدريب
عندما يتعلق الأمر بتدريب موظفي المبيعات، فهو مكلف للغاية. بعض نفقات التدريب هي؛ أجور المكالمات والهواتف المحمولة، والرعاية الصحية، ورواتب المتدربين، ومدربين المندوبين، ومعدات التدريب، والوجبات، والإقامة في الفنادق، ومصاريف السفر. إلى جانب التكاليف الثابتة والمتغيرة.
3- تكلفة عالية لكل إجراء
التكلفة الترويجية التي تنفقها الشركة لتقييم أداء موظفيها. وهي تتألف من التكاليف التالية؛ الاتصالات السلكية واللاسلكية، واللوازم المكتبية، ونفقات السفر، ودليل المنتج، والمواد الداعمة، والمكافآت، والعمولات، والرواتب، والتعويضات الأخرى.
4- الصورة السلبية للبائعين
أحد أكبر عيوب البيع الشخصي هو التصور السلبي لموظفي المبيعات. بعض الباعة يتبعون اللهجة العدوانية، والبعض الآخر أدائه سيئ، وهذا يزعج العملاء. ومع ذلك، فإن موقفهم السلبي سيؤدي إلى مبيعات منخفضة وترك سمعة سلبية للشركة.
ما هي أنماط البيع الشخصي
1. اعرض فوائد المنتج
غالبًا ما تكون فوائد المنتج هي أكثر نقاط البيع إقناعًا. في هذا النمط، تكتسب فهمًا لدوافع الشراء لدى العميل وتشرح كيف يلائم المنتج احتياجاته. يمكنك ضبط الرسالة التسويقية حسب العميل. على سبيل المثال، إذا أراد العميل معرفة المزيد عن كفاءة المنتج ولكنه استمر في الإشارة إلى مادة المنتج، فيمكنك تكييف استجابتك لمناقشة جودة المنتج ومتانته.
2- اشرح صفات المنتج
في بعض الحالات، يعد إظهار المنتج أسلوبًا مقنعًا. قد يعمل هذا بشكل أفضل مع المنتجات عالية التقنية أو المعقدة. توضيح كيف يعمل المنتج، يمكنك من التعريف بحل المنتج لمشكلة ما. أحد الأمثلة هو توضيح لمالك المنزل كيف يعمل نظام الإنذار المنزلي للحفاظ على سلامة السكان.
3- المحادثة
تتضمن استراتيجيات البيع الشخصية العمل مباشرة مع العملاء لاكتشاف مخاوفهم ومعالجتها. من خلال الانخراط في محادثة مع العميل، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة لشخصيته وخيارات الشراء. يساعدك هذا في توجيهه نحو اتخاذ القرار. اعتمادًا على اهتمامات العميل أو تردده، قد تتضمن استراتيجية المحادثة إجراء مقارنات بين المنتجات أو التذكير بأن السعر الأعلى بسبب الجودة أو الحرفية.
4- الاستشارات الموثوق فيها
عندما تشارك خبرتك مع العملاء، فإنك تُظهر معرفتك بمنتج أو خدمة لكسب ثقتهم. يمكنك بناء علاقات أقوى من خلال التعرف على مشاكل العميل والتوصية بالحلول. قد يدفع هذا العميل إلى طلب استشارتك عند اتخاذ قرارات الشراء المستقبلية. على سبيل المثال، قد يتحول المشتري لأول مرة إلى عميل متكرر لأن نصيحتك السابقة كانت مفيدة، وقد يرغب في التشاور معك مرة أخرى قبل إجراء عملية شراء أخرى.
5- التأكيد على رضا العملاء
اكسب ثقة العملاء وولائهم من خلال مشاركة إنجازاتك. هذا مفيد بشكل خاص لمندوبي المبيعات الذين يساعدون العملاء على إجراء عمليات شراء كبيرة مثل المنازل أو السيارات. ضع في اعتبارك تجميع قائمة بالمراجعات أو الشهادات من العملاء الراضين لطمأنة العملاء الجدد على تفانيك ومهارتك. بالإضافة إلى ذلك، تأكد من مطالبة العملاء الجدد بتعليقات لتحسين خدماتك أو إضافتها إلى قائمة المراجع الخاصة بك.
6- احكِ قصة
بالنسبة لهذه الإستراتيجية، شارك تجربة شخصية لإقناع العميل بإجراء عملية شراء. قد تتضمن قصتك كيف غيّر المنتج حياتك أو قصة نجاح عميل آخر. يساعد هذا في الاتصال مع عميلك وعمل سيناريو يتخيلوا أنفسهم يستخدمون المنتج. غالبًا ما يكون سرد القصص نداءً عاطفيًا، لذلك قد تكون هذه الاستراتيجية فعالة للمنتجات التي تعالج مشكلة ملحة أو لها بعض القيمة العاطفية.
ما هي خطوات البيع الشخصي
1- البحث
تتمثل الخطوة الأولى في عملية البيع الشخصية في البحث عن العملاء المحتملين المعروفين أيضًا باسم العملاء المحتملين أو العملاء المتوقعين. يمكن إجراء البحث من خلال التسويق الداخلي أو الاتصال غير المباشر أو التواصل الشخصي أو البحث عبر الإنترنت.
2- نهج ما قبل البيع
يجب أن يستعد فريق المبيعات لإجراء اتصال أولي مع أي عملاء محتملين اكتشفوه أثناء البحث. يتضمن النهج المسبق عادةً بحثًا مكثفًا عبر الإنترنت حول العميل المحتمل والسوق وأعماله. تتضمن هذه المرحلة أيضًا إنشاء وممارسة عرض مبيعات مصمم خصيصًا للعميل المحتمل.
3- النهج
التالي خطوة حاسمة، نهج فريقك. في هذه المرحلة، يجب على فريق المبيعات إجراء اتصال أولي مع أحد العملاء المحتملين من خلال التواصل وتقديم أنفسهم وبدء محادثة. قد يحدث هذا عبر مكالمة هاتفية أو مكالمة فيديو أو بريد إلكتروني أو شخصيًا.
الهدف النهائي لهذه المرحلة فهم الاحتمالات بشكل أفضل ومعرفة احتياجات العملاء ومشاكلهم، أي شيء يساعد في إرضائهم. لهذا السبب، يجب أن يركز فريق المبيعات الخاص بك على طرح الأسئلة لمعرفة ما إذا كان منتجك يحل التحديات وكيف يمكن ذلك.
4- العرض التقديمي
الآن، يتجه فريقك إلى مرحلة عرض المنتجات. يجب أن يركز على كيفية إفادة منتجك أو خدمتك العميل المحتمل، باستخدام المعلومات التي تم جمعها في المراحل السابقة. سيضمن العرض التقديمي تغطية احتياجات العملاء.
5- معالجة الاعتراضات
في هذه المرحلة من عملية البيع الشخصية، بعد العرض التقديمي، من المحتمل أن يكون لدى العميل المحتمل أسئلة واعتراضات. إن مهمة فريق المبيعات لديك هي تصحيح أي مفاهيم خاطئة والتعامل مع أي اعتراضات والإجابة على أي أسئلة دون أن تبدو غاضبًا أو تفقد ثقة العميل المحتمل.
الغرض من هذه المرحلة ليس تغيير رأي العميل المحتمل أو إجباره على الشراء؛ بل معرفة المزيد حول أفضل طريقة لمساعدة العميل المحتمل في الوصول إلى حل.
6- الختام
بعد إزالة أي اعتراضات على البيع، يجب أن يحاول فريقك إنهاء عملية البيع والمعروف أيضًا باسم “إغلاق” الصفقة. تشير هذه المرحلة إلى تسوية أي مفاوضات، أو مدفوعات، أو فواتير، أو عقود، أو أعمال ورقية.
7. المتابعة
المرحلة الأخيرة من عملية البيع الشخصية هي المتابعة، وهي عندما يتصل فريق المبيعات الخاص بك بالعميل بعد عملية البيع للتأكد من أنهم سعداء من خلال عملية الإعداد الفعالة الخاصة بك.
هذه المرحلة مهمة لأنها تتيح لفريق المبيعات الخاص بك الحفاظ على علاقات العملاء التي نأمل أن يتم تجديدها أو ترقيتها. كما أنه يوفر اتصالًا مباشرًا بفريق خدمة العملاء، فالعملاء السعداء يقومون بدعاية مجانية لعلامتك التجارية.
شركات تستخدم البيع الشخصي
1- شركات العقارات
تعتبر العقارات من السلع المعمرة التي تبقى مع العميل عمرا، لذلك شرائها وبيعها دائما يحتاج المعاملة الشخصية وجهًا لوجه، ليضمن العميل أنه وصل للقرار الأنسب في شراء العقار الملائم له من حيث كل التفاصيل، الشكل، التكاليف، المكان، كل شيء حتى لا يندم بعد ذلك؛ لذلك تستخدم شركات العقارات دائما تقنية البيع الشخصي لتوصيل المعلومات الخاصة بالعقار لكل عميل، لضمان فهمها وعدم حدوث لبس في أي تفصيلة.
2. شركات البرمجيات
أيضا شركات البرمجيات تحتاج إلى البيع الشخصي لأنها تبيع برامج محددة وتقنيات معقدة تحتاج إلى شرح تفصيلي وتواصل مباشر مع العميل للتأكد من تحقيق رغباته بشكل صحيح، ولتجريب كل قسم من أقسام تلك البرامج قبل الاعتماد عليها، ولتقديم خدمات الدعم الفني إذا حصل أي عطل قبل الاستخدام.
3- شركات السياحة
تعتمد أيضا شركات السياحة على البيع الشخصي، لأن السياحة تعني السفر والذي بدوره يتضمن الكثير من تفاصيل الرحلات، والمواعيد المحددة، طبقا لرغبات كل عميل، واهتماماته، وعاداته في السفر، وكيفية حصوله على الخدمة بأكثر شكل مريح له، وبأنسب سعر، كل هذا لا يأتي إلا من خلال البيع الشخصي لايصال المعلومات السابقة له.
كيف تقيم رجال البيع؟
سواء في التسويق المباشر أو في محاولة الوقوف على العلاقة بين التسويق والمبيعات نحتاج أن نقيم أداء رجال البيع من خلال صفتين أساسيتين، هما التعاطف ودافع الأنا.
1- القدرة على التعاطف
القدرة على الشعور أو التعاطف تعني أن يضع البائع نفسه مكان العميل، فلا يمكنه البيع بشكل جيد دون القدرة على الحصول على ردود فعل قوية من العميل من خلال التعاطف.
2- دافع الأنا
ثاني الصفات الأساسية التي يحتاجها البائع الجيد هو نوع خاص من دافع الأنا الذي يجعله يريد ويحتاج إلى إجراء البيع بطريقة شخصية، وليس فقط من أجل كسب المال. يجب أن يكون شعوره أنه يقوم بالبيع؛ لمساعدة العميل على تلبية حاجته الشخصية. في الواقع، بالنسبة إلى كبار البائعين، فإن البيع يوفر وسيلة قوية لتعزيز إحساسه بالأنا. تتحسن صورته الذاتية بشكل كبير بحكم البيع وتتضاءل مع الفشل.
ولمعرفة المزيد عن تقنيات البيع الشخصي، يوجد كتاب دور البيع الشخصي في تحقيق أهداف التسويق الاستراتيجية والذي يطلعك على مزايا البيع الشخصي وكيفية تحقيق الأهداف التسويقية من خلاله، والتي تساعد على توسيع حصتك السوقية، وزيادة مبيعاتك وأرباحك.
في النهاية، إن أردت معرفة المزيد عن طرق واستراتيجيات البيع الشخصي واستراتجية التسويق والمبيعات تواصل مع شركة G-Dart للتسويق ستجد أفضل خبراء التسويق في انتظارك.
