هل سمعت عن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء Customer Retention Strategies؟ ربما تعتقد أنها عملية بسيطة وهي بالفعل كذلك لكن لابد من دراسة ماهيتها واستراتيجياتها وكيفيتها وبرامجها. نستعرض كل ذلك وأكثر عبر هذا المقال.
ما المقصود باستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء Customer Retention Strategies ؟
الاحتفاظ بالعملاء هو زيادة معدل تكرار العملاء واستخراج قيمة إضافية منهم. الهدف من الاحتفاظ بالعملاء هو التأكد من أن العميل يقوم بعمليات شراء متكررة، وأنه راضٍ عن خدمات الشركة، وألا ينحرف إلى منافس.
ما هي أهمية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟
تريد التأكد من أن العملاء الذين اشتروا منك يتمتعوا بتجربة رائعة، وسيستمروا في الحصول على منتجاتك. يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهما بسبب عدد من الفوائد، منها ما يلي:
1- متوسط قيمة أمر أعلى
يعني ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء أن عملاءك يثقون بمنتجاتك وشركتك. وهذا يعني أنه من المرجح أن يشتروا المزيد من شركتك مع كل زيارة.
أجرت شركة Bain & Company دراسة أظهرت أنه كلما طالت علاقة العميل مع بائع التجزئة عبر الإنترنت، زاد الإنفاق الذي يقضيه العميل في فترة زمنية معينة. على سبيل المثال، في الملابس، أنفق العميل المتكرر العادي 67٪ أكثر في الأشهر من 31 إلى 36 من علاقة التسوق الخاصة به مقارنة بالأشهر من 0 إلى 6.
2- زيادة الأرباح
العملاء القدامى أكثر استعدادًا لتجربة منتجات أخرى من شركة يثقون بها ومن الشركات الشقيقة. يؤدي ارتفاع رضا العملاء إلى زيادة أرباحك عبر جميع خطوط الإنتاج.
وجدت دراسة Bain & Company نفسها أن المتسوقين عبر الإنترنت كانوا أكثر استعدادًا لشراء أنواع مختلفة من المنتجات من تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين يختارونهم. على سبيل المثال، ذكر ما يقرب من 70٪ من عملاء Gap عبر الإنترنت أنهم سيفكرون في شراء أثاث من Gap.
3- علاقات أفضل مع سفراء العلامة التجارية
عملاؤك القدامى هم أيضًا سفراء علامتك التجارية. لا يزال التسويق الشفهي يعتبر من أفضل استراتيجيات التسويق اليوم. ألق نظرة على دراسة حالة Dropbox لترى مدى صحة ذلك.
في عام 2008، كان من الصعب تسويق خدمة مثل Dropbox لم يفهم أحد حقًا أهمية شيء مثل التخزين السحابي وكان من الصعب شرح ذلك. ومع ذلك، من خلال برنامج الإحالة الخاص بها، تمكنت من زيادة قاعدة مستخدميها من 100،000 إلى أربعة ملايين في 15 شهرًا فقط.
4- أكثر فعالية من حيث التكلفة للبيع للعملاء الحاليين
يعد الاحتفاظ بعملائك أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من العثور على عملاء جدد. على سبيل المثال، يحتوي كل متجر على 100 عميل يشترون عنصرًا بقيمة 10 دولارات شهريًا.
يحتفظ متجر الأرجواني الفاتح بنسبة 5٪ من هؤلاء العملاء كل شهر، بينما يحتفظ المتجر الأرجواني الداكن بنسبة 10٪. كما ترى، يمكن أن تؤدي الزيادة بنسبة 5٪ إلى نمو سريع يصعب مواءمته مع الاستحواذ المباشر.
كيفية الاحتفاظ بالعملاء
1- إنشاء تجربة تأهيل قوية
عندما يقوم عميلك بأول عملية شراء، فإن عملك لديه الفرصة لترك انطباع أول لا يُنسى لذا احرص أن يكون جيدا. من المحتمل أن يتذكر العملاء أي عوائق في خدمة العملاء في الإعداد الأولي، مثل سوء التعامل مع المعلومات أو عدم وجود نقطة اتصال معينة لتمسك أيديهم خلال البداية. بينما يمكن لنشاطك التجاري تصحيح نقاط الخلاف هذه بسرعة، إلا أنه لا يزال يترك طعمًا مريرًا في فم العميل.
تتجاوز عملية الإعداد الجيدة أيضًا التميز في خدمة العملاء، يجب أن تتضمن أيضًا فعالية برنامج الإعداد نفسه. وأن يتدفق عملك مع البريد الإلكتروني في الوقت المناسب، ورسائل المتابعة، والوصول إلى قاعدة المعرفة بالخدمة الذاتية، والرسائل الاحتفالية لإثارة إعجاب العملاء الجدد.
2- تقديم تجربة شخصية للعملاء
لا يوجد عميلان لديهما نفس الاحتياجات بالضبط وقد يبحثان عن حلول مخصصة من عملك. تريد تجنب تقديم حلول ذات مقاس واحد يناسب الجميع للعملاء الذين يحتاجون إلى منتجات وخدمات تلبي المقاييس المختلفة أو القيود الزمنية أو التفضيلات الأخرى.
في الواقع، وفقًا لـ Evergage، يقول 99٪ من المسوقين إن التخصيص يساعد في تطوير علاقات العملاء، حيث يزعم 78٪ أن له تأثيرًا “قويًا” أو “قويًا للغاية”.
اجعل عرضك ملائمًا ومخصصًا لكل عميل على حدة، لذا فإن الحل المقدم هو الأكثر فائدة للمشكلات التي يواجهونها. سيشعرون بمزيد من الميل لمواصلة العمل معك بسبب الاهتمام الذي يوفره نشاطك التجاري.
3- بناء الثقة مع عملائك
هناك شيئان صحيحان عندما يتعلق الأمر ببناء الثقة بين شركتك وعملائك:
1- لا تفترض أنهم يثقون بك لأنهم يشترون منك، يستغرق بناء الثقة وقتًا. عند اتخاذ قرار الشراء، يقول 81٪ من العملاء أن الثقة عامل مهم في قرارهم. إن بناء الثقة ليس أسلوبًا واحدًا يناسب الجميع يمكن لأي شركة تنفيذه بين عشية وضحاها. بعد كل شيء، الثقة هي الإيمان الراسخ بمصداقية أو حقيقة أو قدرة أو قوة شخص أو شيء ما. الموثوقية هي عامل رئيسي في بناء الثقة، لذلك يجب على شركتك تقديم قيمة للعملاء باستمرار.
2- الالتزام المستمر بوعد علامتك التجارية والقيام بما تقول أنك ستفعله بمرور الوقت سيؤثر على ما إذا كان عملاؤك ينظرون إلى علامتك التجارية على أنها جديرة بالثقة أم لا.
4. تنفيذ ملاحظات العملاء
من الصعب تحسين عملك إذا كنت لا تعرف كيف يشعر عملاؤك حياله. للاحتفاظ بالعملاء، تحتاج إلى ملاحظاتهم ومشاركتها مع الإدارة. من الضروري جمع مراجعات العملاء واستطلاعات الرأي وتحليلها.
هناك عدة طرق لجمع ملاحظات العملاء. الطريقة الأكثر شيوعًا باستخدام استطلاع مثل Net Promoter Score®، أو يمكنك أن تطلب من العملاء المشاركة في اختبار المستخدم ومجموعات التركيز. بدلاً من ذلك، إذا كنت تستخدم نظام هاتف للأعمال التجارية الصغيرة، فيمكنك السماح للعملاء بفرصة تقديم ملاحظات بعد كل مكالمة أو تفاعل. إن استخدام عدد قليل من هذه الأساليب بانتظام يزود فريقك بتعليقات العملاء الوافرة وذات الصلة.
بمجرد تجميعها، يجب عليك تحليل نتائج الاستطلاع الخاص بك من خلال البحث عن الاتجاهات في سلوك العملاء وغيرها من المجالات لتحسين تجربة المستخدم. بعد ذلك، شارك هذه المعلومات مع الفرق التي ستستفيد منها أكثر من غيرها.
على سبيل المثال، يجب توزيع مراجعات المنتج على المهندسين وفرق التطوير حتى يتمكنوا من معالجة العيوب في تصميم منتجك. باستخدام هذا النظام لجمع مراجعات العملاء ومشاركتها، يمكن لعملك معالجة الانتقادات بكفاءة وتحسين تجربة العملاء.
5- إرسال النشرة الإخبارية للشركة
الرسائل الإخبارية للشركة هي طريقة بسيطة وفعالة من حيث التكلفة للاحتفاظ بالعملاء لأنها تعزز سمعة شركتك ومكانتها. يمكنك استخدام البريد الإلكتروني لإرسال التحديثات أو العروض إلى جميع عملائك في وقت واحد. ويمكنك إرسال البريد الإلكتروني باستخدام موجز RSS بتردد معين، لذلك لا يتعين عليك تحديث المحتوى يدويًا أو تذكر النقر فوق إرسال. على الرغم من بساطتها، يمكن للرسائل الإخبارية تذكير العملاء بعلامتك التجارية في كل مرة يفتحون فيها صندوق الوارد الخاص بهم.
6- ابدأ برنامجًا لتثقيف العملاء
يوضح برنامج تعليم العملاء استثمارًا طويل الأجل في قاعدة عملائك. في إطار هذه المبادرة، ينشئ عملك العديد من أدوات الخدمة الذاتية للعملاء مثل قاعدة المعرفة ومنتدى المجتمع. بعد ذلك، يستخدم العملاء هذه الميزات لتحديد الحلول لمشاكل الخدمة قبل التواصل مع فريق الدعم الخاص بك.
يمكن أن يمتد هذا البرنامج إلى ما هو أبعد من منتجاتك وخدماتك أيضًا. على سبيل المثال، تغطي دورات HubSpot Academy موضوعات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء العامة. بهذه الطريقة، يعرف عملاء HubSpot كيفية استخدام أدوات HubSpot في سير العمل اليومي.
7- تقديم خدمات فريدة
إن تقديم منتج أو خدمة أفضل من منافسيك في نظر عملائك ليس بالأمر السهل، ولكن المكافأة تستحق العناء على المدى الطويل. إذا كنت قد طورت نشاطك التجاري ليحل مشكلة العميل الحرجة، فأنت على الطريق الصحيح للاحتفاظ بالعملاء. سيشتري الناس في النهاية ما يحمل قيمة لهم.
8- ابدأ برنامج الاحتفاظ بالعملاء
برنامج الاحتفاظ بالعملاء هو دمج لعدة أنواع من التكتيكات. هناك برنامج لكل حالة عمل تقريبًا. أدناه، نحدد برامج الاحتفاظ بالعملاء، ونوضح الأنواع الأكثر شيوعًا، ونعرض لك أمثلة على كيفية تنفيذها داخل شركتك.
من خلال الاحتفاظ بالعملاء، يمكن للشركات مساعدتهم في الحصول على قيمة أكبر من المنتج، وتشجيعهم على مشاركة التعليقات للتأثير على العملاء الجدد المحتملين، والبدء في بناء مجتمع من العملاء أو المستخدمين ذوي التفكير المماثل الذين يمكنهم التواصل معهم.
ما الفرق بين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء Customer retention vs. customer acquisition
يخلط الناس بين مصطلح اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بشكل فعال. فلنقارن بينهما: اكتساب العملاء هو عملية الحصول على عملاء جدد في عملك. بينما الاحتفاظ بالعملاء هو كل ما تفعله للحفاظ على العملاء الحاليين في عملك. يرجع الاختلاف بين الاثنين بشكل أساسي إلى تحديد أولويات العميل الجديد مقابل العميل الحالي.
يعد اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أمرًا بالغ الأهمية لنجاح عملك على المدى الطويل. إذا لم تتمكن من معرفة كلاهما، فستواجه مشكلة بسبب:
الأعمال التجارية دون اكتساب أي عميل جديد راكدة أو متقلصة.
الأعمال التجارية التي لا تتمتع باحتفاظ جيد بالعملاء عالقة في حلقة مفرغة. يمكنك الاستمرار في العمل والتشغيل، ولكن كل جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك لن تصل بك إلى أي مكان.
حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء
لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)، يمكنك استخدام الصيغة البسيطة التالية التي تتضمن العملاء لديك في البداية (S)، في النهاية (E) والعميل المكتسب خلال الفترة التي تقيسها (N).
يبدو كالتالي: CRR = ((E-N) / S) × 100.
مثال Astro لحساب CRR الخاص بك:
لديك 130 عميلًا في بداية الشهر. في ذلك الشهر تخسر 9 وتكتسب 23 عميلًا جديدًا.
عدد العملاء في نهاية الفترة = 144
عدد العملاء في بداية الفترة = 130
CPR = ((E-N) / S) x100
(N) العملاء المكتسبون خلال الفترة التي تقيسها
(CPR) معدل الاحتفاظ بالعملاء
(S) عملاء لديك في البداية
(E) العملاء لديك ر نهاية
مثال أسترو.
144-23 / 130×100 = معدل استبقاء 93٪
بشكل عام، يجب أن تهدف الشركات إلى تحقيق أعلى معدل استبقاء قدر الإمكان. في الواقع، تهدف الشركات إلى الوصول إلى أكثر من 85٪.
أفضل ممارسات للاحتفاظ بالعملاء
1- الاحتفاظ بالعملاء من خلال عملية إعداد جيدة
الانطباعات الأولى هي كل شيء. بعد الإثارة الأولية للحصول على المنتج الجديد أو الحصول على الخدمة الجديدة، سيعود معظم العملاء افتراضيًا إلى التجربة الأولى التي مروا بها مع علامتك التجارية. إذا كانت إيجابية، فمن المرجح أن يستمروا في العمل.
إن عملية الإعداد الجيدة هي إستراتيجية رئيسية للاحتفاظ بالعملاء يمكنها إعدادك للنجاح لسنوات قادمة. يجب أن يتم تخصيصه (قدر الإمكان)، والتدريب العملي، والتركيز على إزالة أكبر قدر ممكن من الاحتكاك.
2- جمع ملاحظات العملاء
أحد أكبر مفاتيح الاحتفاظ بالعملاء هو معرفة ما يشعرون به. عندما تفهم مشاعر العملاء وما يعجبهم أو لا يعجبهم، يمكنك اتخاذ إجراء بشأن ملاحظاتهم، وتحسين نهجك، وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. هناك الكثير من قوالب استبيانات العملاء لاستخدامها عند جمع التعليقات، ولكن يُعرف مقياس ولاء العلامة التجارية الأكثر شيوعًا باسم Net Promoter Score. يكمن جمال منهجية NPS في أنها سهلة التنفيذ للغاية وتتألف من سؤال واحد بسيط: “ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بـ [اسم علامتك التجارية]؟” على مقياس تصنيف 0-10.
3- ضع منتجاتك وخدماتك في مقدمة اهتماماتك
يمكنك القيام بذلك عبر أي عدد من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. تشمل الخيارات الجيدة النشرات الإخبارية الأسبوعية عبر البريد الإلكتروني، وإجراء المسابقات من أجل التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي، وإنتاج محتوى عالي القيمة (مثل المدونات أو مقاطع الفيديو أو البودكاست أو مواد PDF قابلة للتنزيل).
4- مكافأة المروجين والعملاء المخلصين
من المهم ألا تأخذ العملاء المخلصين كأمر مسلم به. كافئهم على ولائهم لك. فكر في إرسال هدايا إضافية على فترات زمنية مهمة، مثل ستة أشهر وسنة. يعد إعداد برنامج الولاء أيضًا خيارًا دائمًا. أو قل شكراً وشجع المروجين على إحالة أصدقائهم من خلال دمج الخصومات والمكافآت مباشرةً في تعليقات الاستطلاع.
ما هي عناصر استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟
1- تقييم جودة علاقتك
علاقتك هي المفتاح للاحتفاظ بعملائك المكتسبين وتحقيق إيرادات إضافية بجهد وتكلفة أقل من التنقيب المستمر. ماذا يريد العملاء من الشركة؟ كيف يمكنك الاحتفاظ بهم معك على المدى الطويل؟ في App Data Room، كثيرًا ما نطلب تعليقات على منتجاتنا، ونشجع طلبات الميزات (التي نقوم بتقييمها وتنفيذها)، وخذ الوقت الكافي للتعرف على التحديات التي تواجه قاعدة عملائنا المتنوعة. استثمر في علاقاتك مع العملاء.
2- تعرف على عميلك وافهمه
ابذل جهدا للتعرف على عملائك بشكل أفضل وتفضيلاتهم ودوافعهم ومخاوفهم لجذبهم إليك. سيبقى العملاء مخلصين للمنظمات التي يحبونها والتي تستجيب لاحتياجاتهم. تعمل المبيعات والتسويق معًا للحفاظ على العملاء الحاليين. تحتاج المؤسسات إلى التواصل مع عملائها وآفاقها وجماهيرها عبر الإنترنت من خلال قنواتها المفضلة لجعل تفاعل الأطراف المستهدفة أمرًا مريحًا وسهلًا.
3. استمع إلى الملاحظات
أنشئ نظامًا يمكن للعملاء من خلاله تقديم أفكارهم الصادقة والحصول على ردود مدروسة بشكل مناسب. يمكن أن تكون خدمة العملاء في طليعة هذا الجهد عند التعامل مع شكاوى العملاء. ومع ذلك، لا تزال المبيعات والتسويق بحاجة إلى مراجعة رسائل البريد الإلكتروني المباشرة، والمكالمات، والردود على الاستبيانات عند البحث عن تقييم وتعزيز العلاقات بين المؤسسة والمستهلك.
ما هي المعايير التي تساعدنا في تحديد احتياجات العملاء؟
1- وظيفة المنتج
يحتاج العملاء إلى منتجك أو خدمتك ليعمل بالطريقة التي يحتاجونها لحل مشكلتهم أو رغبتهم.
2- السعر
يتمتع العملاء بميزانيات فريدة يمكنهم من خلالها شراء منتج أو خدمة.
3- الراحة
يجب أن يكون منتجك أو خدمتك حلاً مناسبًا للوظيفة التي يحاول عملاؤك تلبيتها.
4- الخبرة
يجب أن تكون تجربة استخدام منتجك أو خدمتك سهلة حتى لا تخلق المزيد من العمل لعملائك.
5- التصميم
على طول خطوط الخبرة، يحتاج المنتج أو الخدمة إلى تصميم أنيق لجعله سهل الاستخدام وبديهيًا نسبيًا.
6- الموثوقية
يحتاج المنتج أو الخدمة إلى العمل بشكل موثوق كما هو معلن عنه في كل مرة يريد العميل استخدامها.
7- الأداء
يجب أن يعمل المنتج أو الخدمة بشكل صحيح حتى يتمكن العميل من تحقيق أهدافه.
8- الكفاءة
يجب أن يكون المنتج أو الخدمة فعالاً بالنسبة للعميل من خلال تبسيط عملية تستغرق وقتًا طويلاً.
9- التوافق
يجب أن يكون المنتج أو الخدمة متوافقين مع المنتجات الأخرى التي يستخدمها عميلك بالفعل.
أهم مقاييس معدل الاحتفاظ بالعملاء
مفتاح تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء هو فهم المقاييس الأساسية له. لكن ما هي هذه المقاييس؟ كيف تقيسهم؟ والأهم من ذلك، كيف يمكنك تحسينها؟ ستزودك الإجابة على هذه الأسئلة بالأدوات التي تحتاجها لبناء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي لها تأثير كبير ودائم على ربحية متجرك. للقيام بذلك، دعنا نلقي نظرة على أهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء كما يلي:
1- معدل العملاء المتكرر
معدل العملاء المتكرر هو العمود الفقري للاحتفاظ بالعملاء. يقيس النسبة المئوية للعملاء الراغبين في إجراء عملية شراء ثانية منك. يعد قياس معدل الشراء المتكرر طريقة ممتازة لتقييم مدى نجاح إستراتيجية الاحتفاظ لديك. كلما ارتفع هذا المقياس، زاد استعداد العملاء للعودة إلى متجرك.
عندما يتعلق الأمر بقياس مقاييس الاحتفاظ، فمن السهل أن تضيع في بحر من الحسابات المعقدة. لحسن الحظ، يعد حساب معدل تكرار العملاء أمرًا بسيطًا إلى حد ما ولا يتطلب سوى معلومتين:
- عدد العملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء، ويشير هذا إلى عددهم في فترة زمنية محددة. أوصي بالنظر إلى عام كامل لرؤية الصورة الكبيرة.
- عدد العملاء الفريدين هذا هو عدد العملاء المختلفين الذين اشتروا من متجرك في إطار زمني مميز، لاحظ أن هذا يختلف عن عدد الطلبات، ولحسن الحظ، يتم حساب هذا لك في تقارير Shopify الخاصة بك.
- وإذا كنت ترغب في القيام بذلك يدويًا، فكل ما عليك فعله هو تقسيم عدد العملاء بأكثر من عملية شراء واحدة على عدد العملاء الفريدين.
2- تكرار الشراء
يوضح لك تكرار الشراء عدد المرات التي يعود فيها العملاء للشراء من متجرك. هذا مهم بشكل خاص عندما تفكر في أن العملاء المتكررين غالبًا ما يكونون مسؤولين عن جزء كبير من الإيرادات السنوية للمتجر اعتمادًا على فئة المنتج.
يشبه حساب تكرار شراء متجرك حساب معدل الشراء المتكرر. باستخدام نفس الإطار الزمني الذي اخترته لسعر الشراء المتكرر (على سبيل المثال، شهر واحد)، اقسم إجمالي عدد الطلبات في متجرك على عدد العملاء الفريدين.
3- متوسط قيمة الطلب
بمجرد فهم معدل الشراء المتكرر ووتيرة الشراء، فقد حان الوقت لتعظيم قيمة كل عملية شراء من هذه المشتريات. يُعرف هذا المقياس بمتوسط قيمة الطلب، ويشير إلى مقدار الأموال التي ينفقها العميل في متجرك في كل معاملة.
تمامًا مثل تكرار الشراء، يجب حساب متوسط قيمة الطلب باستخدام نفس الإطار الزمني الذي حددته لسعر الشراء المتكرر. من هناك، كل ما عليك فعله هو تقسيم إيراداتك السنوية على عدد الطلبات التي عالجها متجرك. Shopify تحسب التقارير أيضًا هذا الرقم من أجلك.
4- قيمة عمر العميل
سواء كنت ترغب في زيادة هذه المقاييس واحدًا تلو الآخر أو في وقت واحد، فإن الهدف النهائي لتسويق الاحتفاظ هو زيادة قيمة العميل. قيمة العميل هي الجزء الأخير من اللغز لأنها تساعدك على فهم القيمة الفعلية لكل عميل.
يجب أن يكون لديك بالفعل مؤشر على تكرار الشراء ومتوسط قيمة الطلب. بضرب هاتين القيمتين معًا، يمكنك حقًا رؤية ثمار عملك وفهم قوة تسويق الاحتفاظ.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
فيما يلي بعض أهم النصائح والاستراتيجيات التي يجب اتباعها عند التفكير في طرق لزيادة الاحتفاظ بالعملاء:
1- استخدم حسابات العملاء
يمكن للحسابات تسهيل إعادة الشراء من خلال منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى الطلبات السابقة ومعلومات الشحن المعبأة مسبقًا. الحيلة هي توفير خيار إنشاء حساب بعد تقديم الطلب الأول.
2- تحسين دعم العملاء الخاص بك
تساعدك أنظمة الدعم على التواصل بشكل فعال مع عملائك وتزويدهم بالمستوى المناسب من الدعم. يؤدي توفر أداة دردشة مباشرة أو مكتب مساعدة إلى تحويل سؤال العميل إلى عملية بيع أو شكوى العميل إلى حل، سواء أكانوا يأتون إلى الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
3- ابدأ برنامج ولاء العملاء
تعد برامج الولاء للعلامة التجارية، التي يشار إليها أحيانًا ببرامج الاحتفاظ بالعملاء، طريقة فعالة لزيادة تكرار الشراء لأنها تحفز العملاء على الشراء في كثير من الأحيان من أجل كسب مكافآت قيمة.
4- إرسال رسائل بريد إلكتروني جذابة
تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الفرصة لبناء علاقة جيدة مع العملاء قبل الشراء الأولي وبعده. طريقة رائعة للبدء هي رسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني. بعد أسبوع من أول عملية شراء للعميل، أرسل له بريدًا إلكترونيًا يقول “شكرًا لك على شرائك”.
5- أرسل خصمًا بعد الشراء الأول
يعد إرسال رمز خصم لعملية الشراء التالية طريقة رائعة لحث العملاء على العودة. لهذا السبب، يمكن أن يكون الخصم أيضًا وسيلة فعالة لإعادة العملاء الذين لم يشتروا منذ فترة.
6- اجمع آراء العملاء
تسمح التعليقات للعملاء بالمشاركة والشعور بأنهم مسموعون. بدلاً من تقليص حجمها إلى رقم في جدول بيانات، سيشعر عملاؤك بمزيد من الاستثمار وبالتالي سيكونون أكثر ولاءً إذا شعروا كما لو أن تعليقاتهم تحظى بالتقدير.
7- ابدأ برنامج الإحالة
يستخدم برنامج الإحالة عملائك الحاليين لإحالة عملاء جدد للتحقق من شركتك. عادةً، يتضمن ذلك نوعًا من الحوافز، مثل رمز الخصم أو الحصول على مكافأة.
8- إسعاد العملاء باستمرار
إسعاد العميل يعني تجاوز توقعاته. يساهم تقديم خدمة عملاء رائعة أو تقديم عروض ترويجية أو مشاركة القصص الشخصية أو حتى تضمين الهدايا في ذلك.
9- تقديم توصيل سريع
لا يحب الناس الانتظار طويلاً حتى تصل طلباتهم. تُظهر البيانات الحديثة أن ما يقرب من نصف المتسوقين يتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم بسبب أوقات الشحن الطويلة.
10- يجعل العودة سهلة
يتخلى حوالي 33٪ من العملاء المتكررين عن بائع تجزئة إذا كانت لديهم تجربة إرجاع صعبة. تعد المرتجعات جزءًا من خدمة العملاء الجيدة وتجعلها سهلة وخالية من المتاعب وتبني الثقة مع عملائك.
متى تركز على الاحتفاظ بالعملاء
ما تبيعه له تأثير كبير على الاستراتيجية التي يجب أن تركز عليها وهي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وضمان عودتهم وسيكون بائع التجزئة الذي يبيع أثاثًا جلديًا راقيًا مختلفًا تمامًا عن متجر يبيع الشاي والقهوة.
المتجر الذي يشتري عملاؤه سلعًا عالية القيمة بشكل متكرر سيكون له قيمة عمرية أعلى للعميل (CLV). هناك العديد من المتاجر التي تتمتع بأكبر قدر من المكاسب من استراتيجية الاحتفاظ القوية. سواء كان عليك التركيز أكثر على اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم، ألق نظرة على الإرشادات العامة حول مستويات الاستثمار المحتملة لمتجرك، مثل ما يلي:
1- بدأت للتو
عندما بدأت للتو متجرك، هناك شيء واحد يجب أن تركز عليه: كسب العملاء. في هذه المرحلة، يجب أن تتفوق جهود الاستحواذ تمامًا على الاحتفاظ. ركز على الاستراتيجيات والتكتيكات التي ستساعدك على تنمية قاعدة عملائك.
2- اكتساب الزخم
لديك الآن عملاء مخلصون وتحقق مبيعات متفرقة. في هذه المرحلة، قدم عناصر الاحتفاظ لتشجيع كل عميل على شراء المزيد. توصيتي هي البدء بحملات البريد الإلكتروني الآلية التي تركز على تشجيع عميل سابق على الشراء منك مرة أخرى.
3- الاتساق
أنت لست عملاقًا في التجارة الإلكترونية، لكن المبيعات تنمو. وسع جهود الاستحواذ الخاصة بك. انظر في بدء إحالة أو برنامج ولاء، والحصول على مزيد من الجدية في التسويق. استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك هي كيفية تعظيم ربحية كل عميل.
4- تم التأسيس
أنت الآن متجر تجارة إلكترونية راسخ. المشكلة الشائعة لتجار التجزئة بهذا الحجم هي إيجاد طرق لمواصلة النمو. قد يؤدي الاستحواذ إلى الكثير من عمليات الشراء لمرة واحدة، ولكن استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء تجعلهم يشترون في كثير من الأحيان، مما يزيد من قيمة حياتهم. في هذه المرحلة، يجب أن تكون جادًا ومتعمدًا بشأن جهود الاحتفاظ لديك.
5- راسخ
في هذه المرحلة، تجاوز متجرك التحدي الأولي. لقد حققت العديد من النجاحات المبكرة ولديك الكثير من العمليات والأتمتة المطبقة. حان الوقت الآن للتركيز بشدة على الاحتفاظ.
أمثلة علي الاحتفاظ بالعملاء
1- إيفرليويل Everlywell
مثال على البريد الإلكتروني للاحتفاظ بالعملاء. تأكد من إرسال رسائل مخصصة بانتظام. تقوم Everlywell بهذا الأمر بشكل جميل، حيث ترسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة تقدم منتجات أو مبيعات جديدة إلى قائمتها. يعد تقديم توصيات إضافية حول المنتج وإرسال دعوات للمبيعات والعروض الترويجية القادمة للمنتجات الجديدة طرقًا رائعة لمواصلة المحادثة مع المشترين لأول مرة.
إذا كان لديك منتج قابل للتلف أو يحتاج إلى التحديث بمرور الوقت، فإن معرفة عمر منتجاتك وإرسال رسائل بريد إلكتروني في الوقت المناسب يمكن أن يكون الطريقة المثلى لإعادة العملاء. يمكن أن يكون هذا التكتيك فعالًا بشكل خاص لأنه، من الناحية المثالية، ستوصل الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.
2- Luxy Hair
تذكر Luxy Hair في قسم الأسئلة الشائعة أن منتجات الشعر ستستمر من ثلاثة إلى ستة أشهر، في المتوسط، أو ما يصل إلى عام حسب التآكل.
بمعرفة ذلك، يمكن لـ Luxy إنشاء سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الآلية لتخرج بعد ثلاثة أشهر وستة أشهر وسنة واحدة تشرح للعملاء فوائد مجموعة جديدة من منتجات الشعر. ستساعد رسائل البريد الإلكتروني هذه في تثقيف المشتري لأول مرة، وإبقاء Luxy في قمة اهتماماته، وتشجيع تكرار شرائه، كل ذلك مع تزويد العملاء بتجربة رائعة.
أهم برامج الاحتفاظ بالعملاء
هناك عدة أنواع من برامج استراتيجيات الحفاظ على العملاء الحاليين التي يمكنك البدء بها في عملك. إذا لم تكن متأكدًا من الخيار المناسب لشركتك، فإليك قائمة ببرامج الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك تنفيذها لإسعاد عملائك الحاليين.
1- برنامج Onboarding
Onboarding هي إحدى وظائف نجاح العميل التي تعلم العملاء الجدد كيفية استخدام منتجك أو خدمتك. بدلاً من التعلم بأنفسهم، يتم تعليم العملاء من قبل ممثل الشركة الذي يقوم بتخصيص التدريب وفقًا لاحتياجاتهم. بهذه الطريقة، لا يوفر العملاء الوقت فحسب، بل يفهمون أيضًا كيف يمكن أن يساعدهم المنتج في تحقيق الأهداف.
يعد Onboarding أيضًا أداة فعالة للاحتفاظ بالعملاء لأنه يمنع التغيير مع العملاء الجدد. عندما يعمل المستخدمون مع منتجك لأول مرة، فقد يصابون بالإحباط إذا لم يفهموا كيفية استخدامه. العملاء لديهم مواعيد نهائية ولا يمكنهم قضاء الوقت في تعلم كيفية إتقان منتجك. يضمن الإعداد أن يعرف العملاء كيفية الاستفادة من منتجاتك أو خدماتك حتى يتمكنوا من إكمال أهدافهم في الوقت المحدد.
2- برنامج ولاء العملاء
يجب أن يكافئ برنامج ولاء العملاء على التزامهم المستمر. كلما تسوقوا أكثر وتفاعلوا مع عملك، زادت مكافأتهم. هذا يبقي العملاء سعداء لأنهم يستفيدون من التجربة أكثر من مجرد منتجك أو خدمتك. ونظرًا لأن الشريحة المئوية الأعلى من عملائك تنفق أكثر بكثير من بقية قاعدة عملائك، فأنت تريد التأكد من أن هؤلاء المستخدمين أكثر من راضين ويعودون.
على سبيل المثال، تقدم العديد من الشركات برنامجًا قائمًا على النقاط يمنح العملاء نقاطًا في كل مرة يجرون فيها عملية شراء. بعد أن يكسبوا قدرًا معينًا من النقاط، يحصل العملاء على منتج أو خصم مجاني. نظرًا لأنه لا يمكن استبدال النقاط إلا في عملك، فإن هذا يحفز العملاء على العودة إلى شركتك ويجعل المنافسين يبدون أقل جاذبية.
3- المجلس الاستشاري للعملاء
العملاء الأكثر ولاءً لديك هم أيضًا أكثر عملائك قيمة. ليس فقط بسبب الأموال التي ينفقونها، ولكن أيضًا بسبب المعلومات التي يقدمونها. يخبرونك عن سبب حبهم لعلامتك التجارية كثيرًا ويقدمون اقتراحات بشأن الأماكن التي يمكنك تحسينها فيها.
يمكن أن يساعدك إنشاء لوحة من هؤلاء العملاء على تحسين المنتجات والخدمات في عملك. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك زيادة مناصرة العملاء من خلال تشجيع المشاركين على مشاركة مراجعاتهم علنًا. تعد شهادات العملاء طريقة فعالة لبناء علاقة عند جذب العملاء المحتملين وإشراكهم.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في عام 2024
في عام 2024، تتجه استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء نحو التركيز على تجربة العملاء الشخصية والتفاعل المتواصل، حيث تعتمد الشركات بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لفهم سلوك العملاء وتقديم عروض مخصصة تلبي احتياجاتهم، بالإضافة إلى ذلك، تلعب برامج الولاء المتطورة التي تقدم مكافآت فورية وخيارات تخصيص متقدمة دوراً كبيراً في تعزيز التفاعل مع العملاء.
كما يعتبر الاهتمام بالتواصل الفعال عبر القنوات الرقمية المختلفة، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، من العوامل المهمة للحفاظ على علاقة مستدامة مع العملاء، كما أن الاستدامة والشفافية باتتا من القيم التي تقدرها الأجيال الشابة، وهذا ما يدفع الشركات لتبني ممارسات تجارية مسؤولة تعزز من ولاء العملاء.
الآن بعد أن أصبحت مجهزًا بقائمة مليئة باستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الجيدة، ما الذي ستختاره؟ لن تعمل كل إستراتيجية مع كل نشاط تجاري، ولكن طالما أنك تضع احتياجات العميل في الاعتبار، فسوف يسعدهم الشراء منك في كل فرصة يحصلون عليها. تواصل مع شركة G-Dart للحلول التسويقية لنختار معك أفضل استراتيجية مناسبة لك، ستجد أفضل خبراء التسويق في انتظارك.
المصادر والمراجع
shopify – hubspot – gomodus – salesforce
