تحتاج الشركات من وقتٍ لآخر إلى معرفة مدى تحقيقها للأهداف التسويقية التي وضعها مختصو التسويق؛ إضافةً إلى تقييم قنوات التسويق التي يتم استخدامها حاليًا، وتعتبر “مؤشرات الأداء الرئيسية KPI” الأسلوب الأمثل الذي يؤكد لك أنك تسير على الطريق الصحيح، كما تعتبر مقاييس الأداء الأساسية أداةً فعالة لمعرفة هل تمكنت بالفعل من تحقيق النتائج المطلوبة أم لا، يوجد مجموعةٌ كبيرةٌ من مؤشرات قياس الأداء الرئيسية وسنتعرف من خلال هذا المقال أكثر عنها!
بمثال بسيط على مؤشرات الأداء تقييم الوضع، يعتبر بيع 1000 تفاحة خلال الشهر عملًا ناجحًا لشركتك، إذا قمت ببيع 250 تفاحة أسبوعيًا فقد حققت هدفك، وإذا قمت ببيع 1000 تفاحة خلال ثلاثة أيام فقد حققت هدفك، ولتتمكن من التأكد أنك تسير على الطريق الصحيح؛ عليك أن تتفقد حجم المبيعات الخاصة بك كل فترةٍ من الزمن، إذا وصلت تلك المبيعات خاصتك إلى 550 تفاحة بعد أسبوعين، استمر! أنت تقوم بعمل موفق.
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية KPI؟
يمكن تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية KPI بأنها عبارةٌ عن مجموعة من القيم، جميع تلك القيم قابلةٌ بالفعل للقياس، ويعتبر الاستخدام الأساسي لـ مقاييس الأداء الاساسية هو أن تتأكد أن المؤسسة أو الشركة الخاصة بك أنها تحقق النجاح بالفعل وتتبع الطرق الصحيحة نحو تحقيق الأهداف التسويقية الخاصة بالشركة.
في مجال الـ businesses تعتبر مؤشرات قياس الأداء الرئيسية عبارة عن مؤشراتٍ ذات أداء عالٍ، ومن خلال مؤشرات الأداء تقييم الوضع يتم النظر إلى مدى النجاح الذي حققته الشركة بكافة موظفيها، كمثالٍ على ذلك تحقيق الشركة إيراداتٍ مقدرة بـ مليون دولار في “السنة المالية” أما إذا تعمقت أكثر عن قياس أهداف الأداء الرئيسية التي تتعلق بكلٍ من الإدارات أو الأفراد فإن هذا المؤشر لا يصلح لقياس ذلك.
ما الذي يجعل مؤشرات الأداء جيدة؟
مؤشر ال KPI الجيد يتصف بمجموعة أساسية من الصفات، وأهم تلك الصفات أنها واقعية ومباشرة إضافة إلى أنها سهلة من حيث طريقة قياسها، عليك أن تتأكد أن مقاييس الأداء الاساسية تمتلك تلك الخصائص بالفعل، كذلك ينبغي أن يكون لـ مؤشرات قياس الأداء الرئيسية علاقة مباشرة مع استراتيجية التسويق الخاصة بالنشاط التجاري.
مقاييس الأداء الأساسية الناجحة ملائمة للنشاط التجاري
إذا كان الهدف الأساسي الخاص بشركتك هو أن تُزيد من إيرادات الشركة بنسبةٍ تصل حتى 20%، عند الوصول إلى نهاية السنة المالية، سيكون مؤشر الأداء الأساسي في تلك الحالة هو الزيادة التي ستحدث بالفعل في إيرادات الشركة المالية، ويعتبر هذا النوع من أنواع مقاييس الأداء الأساسية مقياس قياس أداء عالي المستوى.
وبالنسبة لفريق المبيعات، يتم قياس الأداء الخاص بهم من خلال مؤشرات قياس الأداء الرئيسية المتعلقة بفريق المبيعات، ويمكن أن يكون ذلك المؤشر هو زيادة نسبة العملاء المحتملين “target audience” بنسبةٍ تصل حتى 50%، ويعتبر هذا المؤشر منخفض المستوى.
مقاييس الأداء الأساسية الناجحة قابلةٌ للتنفيذ
تعتبر KPI – مؤشرات الأداء كذلك قابلةٌ للتنفيذ، لذلك أثناء تحديد مؤشرات قياس الأداء الرئيسية، ينبغي أن تحدد أهم الخطوات الأساسية التي يجب أن تقوم بها لتحقيق كل هدف من تلك الأهداف، ليس هناك فائدةٌ من صياغة مؤشرات الأداء تقييم الوضع إذا لم تكن قابلةً بالفعل للتحقيق أو التنفيذ.
إذا كان الهدف الأساسي الخاص بك هو أن تزيد من نسبة العملاء، عليك أن تعد خطةً محكمةً لتقوم بذلك على أكمل وجه، ويمكن القيام بذلك من خلال نقل العملاء وجعلهم من عملاء محتملين إلى عملاء فعالين، ويتم ذلك من خلال تحقيق فريق خدمة العملاء لإدخال عدد أكبر من العملاء بنسبةِ 50% أو أكثر.
أهداف الأداء الرئيسية الناجحة “واقعية”
إذا أردت أن تُحقق KPI – مؤشرات الأداء الرئيسية فعالةً وناجحة عليك أن تركز أن تكون تلك الأهداف واقعية، هناك الكثير من أهداف الأداء الرئيسية تبدو جيدةً للغاية على الورق ولكن عند تنفيذ تلك الأهداف يكون الأمر صعبا للغاية؛ لذلك عليك أن تتأكد أن تجعل تلك الأهداف بها نسبةً كبيرة من الواقعية.
مقاييس الأداء الأساسية الناجحة “قابلةً للقياس”
الـ KPI الناجحة ينبغي أن تكون قابلة للقياس، ولتقوم بذلك عليك أن تطرح على فريقك أسئلة أساسية، ما هو الهدف الأساسي الذي ينبغي أن يتم تحقيقه، وما هو الجدول الزمني لإنجاز تلك الأهداف، وإذا أردت تتبع مؤشرات الأداء الأساسية الخاصة بك بإمكانك أن تستخدم Google analytics، يعتبر أداةً أساسية تستخدم لمتابعة مؤشرات الإنتاج.
ما الفرق بين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) والمقاييس (metric)
من خلال KPI يتم قياس الأداء الخاص بالعمل التجاري، سواء كان ذلك الأداء الخاص بالشركة أو خاص بـ الموقع الإلكتروني، أما بالنسبة لـ المقاييس (metric) فهي تعبر عن كل ما يمكن قياسه، ويمكننا توضيح الفرق بينها أكثر من خلال الجدول الآتي:
|
Metric |
KPI |
Attribute |
|
|
Ongoing |
specific deadline |
Timeframe |
|
|
Monitor ongoing business performance |
track towards targets |
Purpose |
|
|
Monthly Recurring Revenue |
increase MRR BY $1M IN Q1 |
Example |
ما هي أنواع مقاييس الأداء؟
يوجد أكثر من نوع لـ مقاييس الأداء، وأهم تلك الأنواع ما يلي:
- مؤشرات النتائج الرئيسية Key Result Indicators (KRIs)
- مؤشرات النتائج Result Indicators (RIs)
- مؤشرات الأداء Performance Indicators (PIs )
- مؤشرات (Key Performance Indicators (KPIs
ما هي أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية؟
بالنسبة لـ مؤشرات الأداء فلها أنواعٌ كذلك وأهم تلك الأنواع ما يلي:
- مؤشرات كمية Quantitative indicators
- مؤشرات تطبيقية Practical indicators
- مؤشرات توجهية Directional Indicators
- مؤشرات عملية Actionable indicators
بإمكانك أن تتعرف أكثر عن أنواع مقاييس الأداء من خلال هذا المقال.
كيفية تعيين مؤشرات الأداء لفريقك وشركتك؟
بعد أن تعرفت على المفهوم الأساسي لـ KPI، عليك أن تتعرف على طريقة إعداد مقاييس الأداء الأساسية، في البداية ينبغي أن تكون مؤشرات الأداء تقييم الوضع فريدة وملائمة للنشاط التجاري الخاص بك، وعندما تبدأ في تحديد اهداف الاداء الرئيسية، عليك أن تضع في اعتبارك المعلومات ذات الصلة بالنشاط التجاري.
سنمكنك من صياغة مقاييس الأداء الاساسية بشكلٍ صحيح من خلال توضيح مثالين لأحد مؤشرات KPI، أحد هذين المثالين جيدٌ والآخر سئ، إذا درست المثالين بشكل تفصيلي سيمكنك أن تقوم بصياغة مؤشر الأداء الخاص بشركتك بطريقةٍ صحيحة.
مثال الـ KPI السيء: الحصول على الكثير من الأموال في نهاية السنة
يعتبر هذا المؤشر سيئًا، ذلك لأنه غير محدد أبدًا، فما هي كمية الأموال التي ينبغي عليك أن تحققها هل ينبغي أن تحقق 10 آلاف دولار أم ينبغي على شركتك أن تحقق أكثر من مليون دولار، كما أن هذا الهدف غير قابلٍ للقياس، فبالتأكيد ستحقق شركتك الأرباح، لكن ينبغي عليك أن تحدد الرقم الذي سيصنف على أنه رقمٌ مربح بالفعل.
مثال الـ KPI الجيد: أن تحقق شركتك زيادةً على الأرباح “25 ألف دولار” خلال شهرين
يعتبر هذا المؤشر جيدًا للغاية، ذلك لأنه تم تحديد المبلغ الذي ينبغي أن يتم زيادته في أرباح الشركة، كما تم تحديد المدة الزمنية التي ينبغي أن يتم زيادة ذلك المبلغ خلالها، كما أن الهدف قابلٌ بالفعل للتحقيق، ويمكن تتبعه وقياسه من خلال استخدام أداة Google analytics.
نستنتج من تحليل كلا الهدفين الأساسي والفرعي أنك لإعداد استراتيجية مؤشرات الأداء الرئيسية – KPI ، ولكتابتها بطريقةٍ صحيحة ينبغي عليك أن تحدد أولًا كافة الأهداف التي ترغب في الوصول إليها مع فريق العمل الخاص بك، ومن ثم عليك أن تبدأ في التخطيط لتحقيق تلك الأهداف من خلال وضع خطةٍ تسويقية محكمة باستخدام القنوات التسويقية الملائمة لتحقيق كل هدف.
بإمكانك أن تحصل على خدمة صياغة الأهداف التسويقية وإعداد خطة تسويقية ناجحة من خلال هذا الرابط.
كيفية تحديد مؤشرات الأداء؟
لتتمكن من تحديد الـ KPI، عليك أن تطرح مجموعةً أساسية من الأسئلة، وسنقوم بأخذ مثالٍ على تحديد أحد مقاييس الأداء الأساسية، وسنوضح تلك الأسئلة من خلال الجدول الآتي:
| Answer | Question |
|---|---|
|
زيادة الإيرادات بنسبة 20٪ هذا العام. |
ما هي النتيجة المرجوة التي تود شركتك تحقيقها؟ |
|
سوف يصبح العمل أكثر ربحية. |
لماذا تعتبر تلك النتيجة المرجوة مهمة؟ |
|
الزيادة في الإيرادات الشهرية مقاسة بالدولار. |
كيف يمكنك قياس نسبة تحقيق تلك النتيجة؟ |
|
من خلال تشجيع التوسع MRR للعملاء الحاليين ، عن طريق نقل MQLs إلى SQLs ، ونقل فرص الفوز ، والتعاون بين التسويق والمبيعات. |
كيف يمكنك التأثير على تلك النتيجة؟ |
|
مدير المبيعات. |
من هو المسؤول عن نتائج الأعمال في الشركة؟ |
|
ستزيد الإيرادات بمقدار 20. |
كيف ستعرف أنك حققت هدفك؟ |
|
شهريًا |
كم مرة سوف تراجع التقدم نحو النتيجة؟ |
كيفية استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لتعزيز الشركات؟
هناك أكثر من نوع من أنواع الشركات، بالنسبة للشركات الصغيرة، ينبغي التركيز على مؤشراتٍ محددة وأهم تلك المؤشرات “معدل نمو الإيرادات” إضافةً إلى “هامش ربح النمو” لتتمكن من اختيار الـ KPIs المناسب لك ولتحدد المؤشر الخاص بشركتك عليك أن تحدد أبرز العناصر التي ترغب في قياسها، وبعد الانتهاء من تحديد مؤشرات الأداء عليك أن تبدأ في وضع خطة استراتيجية وتسويقية ووضع أهداف أساسية لتحقيق تلك المؤشرات!
كيفية وضع الأهداف الذكية للشركات؟
تعتبر الأهداف الذكية وسيلةً أساسية ومضمونة للحصول على مؤشرات قياس الأداء الرئيسية عالية المستوى، وتعتبر تلك الأهداف باختصار عبارةً عن أهداف محددة ويمكن قياسها إضافة إلى أنه يمكن تحقيقها بسهولة، ومن أهم خصائصها أن تكون ذات صلة مباشرة بالنشاط التجاري.
إذا أردت أن تتعرف أكثر عن كيفية صياغة الأهداف الذكية بإمكانك أن تقرأ هذا المقال.
أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية
بعد أن وضحنا جيدًا المفهوم الخاص بـ KPI والطريقة الفعالة لصياغة اهداف الاداء الرئيسية، حان الوقت لنمنحك مجموعة من الأمثلة الخاصة بـ مؤشرات قياس الأداء الرئيسية وأهم تلك الأمثلة ما يلي:
هامش ربح النمو
يعتبر هامش ربح النمو من أبرز المؤشرات التي تدل على الأداء الخاص بالشركات، من خلال هذا المؤشر يتم التأكد من السلامة المالية للشركة أو النشاط التجاري، لتتمكن من حساب هامش ربح النمو بطريقة صحيحة عليك أن تقوم بحساب تكلفة الإيرادات الإجمالية، وقم بطرح تكلفة البضائح التي بيعت منها، ومن ثم عليك ان تقسم الرقم على إجمالي الإيرادات، إذا كانت النسبة المئوية مرتفعة عبر ذلك عن جودة مؤشرات قياس الأداء الرئيسية.
توقعات التدفق النقدي
من خلال مؤشر توقعات التدفق النقدي يمكنك أن تتوقع أي مشكلة تواجه شركتك الخاصة، ومن أمثلة تلك المشكلات النقص أو الفائض، ولتقوم بحساب هذا المؤشر بطريقةٍ صحيحة، بإمكانك أن تقوم بحساب الإيرادات إضافةً إلى العائدات المتوقعة وعليك أن تطرح من هذا الرقم التكاليف أو النفقات، يمكن أن يكون هذا المؤشر سنويًا أو اسبوعيًا أو شهريًا.
معدل نمو الإيرادات
إذا أردت أن تتعرف على سرعة نمو الشركة الخاصة بك، عليك أن تستخدم معدل نمو الإيرادات، ويعتبر هذا المؤشر واحدًا من أهم الـ KPI؛ ذلك لأنه يستخدم في توقع الاتجاهات الخاصة بالشركة، من خلال معدل الإيرادات يتم المقارنة بين كلٍ من الإيرادات الخاصة بفترتين زمنيتين مختلفتين.
مثال يوضح معدل نمو الإيرادات
حققت أحد الشركات ربحًا مقدرًا بـ 100000 دولار في عام 2021، كما حققت ربحًا يقدر بـ 250000 دولار في عام 2022، إذا أردت أن تقوم بحساب معدل نمو الإيرادات عليك أن تطرح الإجمالي الخاص بالإيرادات في عام 2022 و الإيرادات الخاصة بعام 2021، وعليك أن تقوم بقسمة الناتج على إيرادات 2021، ومن ثم قم بتحويل الناتج إلى نسبةٍ مئوية.
(250,000 دولار – 100,000 دولار) / 100,000 دولار x 100 = 150.
KPI لموقع الويب
من خلال مقاييس الأداء الأساسية الخاصة بموقع الويب، يتم قياس مدى نجاح موقع الويب، ولتتمكن من قياس ذلك بإمكانك أن تحدد العناصر الأساسية الفعالة في الموقع الإلكتروني، إضافةً إلى العناصر الغير فعالة، كما يمكنك من خلال مؤشرات قياس الأداء الرئيسية أن تقيم التجارب التي يحصل عليها الزوار في موقعك الإلكتروني، وأهم تلك المؤشرات ما يلي:
- حركة المرور الشهرية والسنوية
- الزوار الجدد مقابل الزوار المتكررين.
- مشاركة القناة – إجمالي عدد الزيارات لكل قناة.
- متوسط الوقت المستغرق على الصفحة.
- معدل التحويل بالاعتماد على نوع المحتوى.
بإمكانك أن تقرأ أكثر عن معدل التحويل من خلال هذا المقال.
مؤشرات الأداء الخاصة بـ تحسين محركات البحث
تعتبر مقاييس الأداء الأساسية الخاصة بـ تحسين محركات البحث إضافة إلى الزيارات من البحث الغير مدفوع مهمة للغاية؛ ذلك لأنها تبين كيف تظهر شركتك الخاصة في نتائج البحث SERP، وذلك عندما يقوم أحد العملاء المستهدفين “target audience” بالبحث عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، أهم مؤشرات قياس الأداء الرئيسية ما يلي:
- عدد الزوار الذين ينقرون على المنتج أو الخدمة على Google وBing
- معدل الظهور في صفحات نتائج محركات البحث ( SERP )
- معدل التحويل وفقًا للكلمات الرئيسية ( Keywords )
الـ KPI الخاصة بـ التسويق الرقمي
يعتبر التسويق الرقمي طريقةً فعالة لـ توليد العملاء المحتملين، كما يعتبر الأسلوب الأمثل لجذب العملاء الجدد، ويتم ذلك من خلال القيام بـ حملة إعلانية مدفوعة، ويوجد مجموعة أساسية من KPI، أهم تلك المؤشرات ما يلي:
- التكلفة لكل عميل محتمل (CPL)
- التكلفة لكل تحويل (CPC)
- الوقت المناسب للتحويل
- معدل الاحتفاظ بالجمهور
- التكلفة لكل عملية استحواذ (CPA)
- نسبة النقر إلى الظهور (CTR)
بإمكانك أن تقرأ أكثر عن نسبة النقر إلى الظهور من خلال هذا المقال.
استخدام إطار عمل SMART لتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية للشركة
إذا أردت أن تقوم بقياس الـ KPI الخاصة بالشركة؛ بـ إمكانك أن تستخدم أكثر من طريقة وأهم تلك الطرق هو إطار عمل SMART، لعلك تتساءل الآن ما هو إطار عمل SMART، لم يتم كتابة تلك الأحرف عبثًا، بل هي اختصارٌ لكلماتٍ أساسية تلك الكلمات هي كالآتي:
Specific, Measure, Attainable, Relevant, Timeframe = SMART.
- هل الهدف الخاص بالشركة محدد؟
- هل الهدف الخاص بك قابلٌ للقياس؟
- هل الهدف الذي قمت بصياغته واقعي؟
- هل الهدف له علاقة مباشرة بالنشاط التجاري؟
- هل الهدف محدد بإطارٍ زمني معين لتحقيقه؟
عليك أن تطرح على شركتك وفريق العمل الخاص بك تلك الأسئلة الأساسية، وذلك لتتمكن من تقييم وتحديد مؤشرات الأداء – KPI الخاصة بمؤسستك.
مؤشرات الأداء الرئيسية – KPI في عام 2024
في عام 2024، يتوقع أن تتطور مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتعكس التقدم التكنولوجي، والتحولات في سوق العمل، والأولويات الجديدة للشركات، وفي هذا العام، سيزداد التركيز على الكفاءة، والتحول الرقمي، والاستدامة، وهذه نظرة عميقة على بعض المؤشرات الرئيسية التي من المحتمل أن تكون حيوية في تقييم الأداء خلال هذا العام:
1- الكفاءة التشغيلية
- معدل التحول الرقمي: قياس مدى تقدم الشركات في تبني التكنولوجيات الرقمية.
- زمن الاستجابة للعملاء: تحديد سرعة الرد على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم.
2- الأداء المالي
- العائد على الاستثمار (ROI): تحليل الفعالية المالية للاستثمارات المختلفة داخل الشركة.
- تكلفة الحصول على العملاء (CAC): قياس التكاليف المرتبطة بجذب عميل جديد.
3- تحقيق الاستدامة
- البصمة الكربونية: مراقبة وتقليل الانبعاثات الكربونية الناتجة عن العمليات.
- نسبة إعادة التدوير: تقييم فعالية الشركة في إدارة النفايات وإعادة استخدام الموارد.
4- الابتكار والتطوير
- معدل الابتكار: قياس نسبة المنتجات الجديدة أو المحسّنة التي تم إطلاقها خلال فترة زمنية محددة.
- الاستثمار في البحث والتطوير: متابعة المبالغ المستثمرة في البحث والتطوير لتحفيز الابتكار.
5- الأداء البشري والثقافة التنظيمية
- معدل دوران العمالة: تتبع معدل تغيير العمالة والحفاظ على الكوادر.
- مستوى الرضا الوظيفي: استطلاعات رأي العمال لقياس مدى رضاهم عن بيئة العمل.
6- أمن المعلومات
- معدل الحوادث الأمنية: مراقبة عدد الخروقات الأمنية والحوادث التي تحدث.
- زمن التعافي بعد الخروقات الأمنية: قياس فترة التعافي بعد الهجمات السيبرانية لتقييم فعالية استراتيجيات الاستجابة للطوارئ.
شركات تسويق تساعدك على تحديد الـ KPI
إذا أردت الاعتماد على أحد شركات التسويق التي تساعدك على تحديد الـ KPI إضافة إلى إعداد خطةٍ تسويقية محكمة، بإمكانك أن تعتمد على شركة G-Dart لخدمات التسويق، فهي الشركة الأفضل ولا تحصل من خلال تلك الشركة على مقاييس الأداء الأساسية وحسب، بل تحصل كذلك على كثيرٍ من الخدمات مثل تصميم وتطوير المواقع الإلكترونية وغيرها من الخدمات.
أهم المصادر والمراجع
بإمكانك أن تقرأ أكثر عن A key performance indicator من هنا.