عندما تُنتج الشركات الناجحة منتجًا جديدًا فإنها تبدأ بعمل دراسةٍ لـ رحلة العميل Customer Journey؛ ونعني بـ تلك الرحلة المراحل التي يمر بها العميل حتى يحصل على المنتج ويقوم بشرائه؛ الهدف من دراسةِ تلك الرحلة أن تصنع علاقةً مثاليةً مع عملائك؛ إضافةً إلى مساعدة العميل على إكمال تِلك الرحلة بسلاسةٍ وسهولة؛ سيجعلك ذلك تضاعف مبيعاتك!
ما هي رحلة العميل Customer Journey؟
تعتبر “رحلة العميل Customer Journey” عبارةً عن مجموعة من المراحل التي يقوم بها العميل للحصول على المنتج أو لشراء الخدمة، وتبدأ تلك الرحلة تحديدًا بمرحلة الوعي “Awareness” بعلامة شركتك التجارية، وتنتهي بمرحلة “الـ Action” أو شراء المنتج! وينبغي على الشركات الناجحة أن تهتم بتوفير رحلة سلسة للعميل.
قد يهمك أن تقرأ عن الجمهور المستهدف من خلال هذا المقال.
ما هي أهمية رحلة العميل؟
يساعدك تحديد رحلة المستخدم على إعداد مجموعة من الاستراتيجيات التسويقية الفعالة التي تجعلك تضاعف من مقدار مبيعاتك، إضافةً إلى ذلك فإنه يُمكنك أن تضع نهجًا أو خطة لتوفر لـ عميلك المثالي تجربة مميزة لن يجد مثلها في أي شركةٍ أخرى.
إذا نجحت في معرفة مخطط رحلة العميل وحددت مسار العميل بالشكل الصحيح؛ فإن ذلك سيجعل عملائك يُكملون شراء المنتجات؛ إضافةً إلى ذلك فإنك ستتمكن من الاحتفاظ بعميلك لفترة كبيرة من الزمن؛ لذلك من الضروري لكافة الشركات الكبيرة والصغيرة والمتوسطة أن تهتم بتحسين تجربة العملاء (CX)
ما هي مراحل رحلة العميل؟
تتكون رحلة العميل Customer Journey من مجموعة من المراحل الأساسية، وتنقسم تلك المراحل إلى “مرحلة قبل الشراء: من ثم “مرحلة الشراء” وتنتهي تلك المراحل بـ “مرحلة ما بعد الشراء” وفي تلك المراحل الأساسية الثلاث يقوم العميل باتخاذ مجموعة من الإجراءات تجعله ينتقل من مرحلةٍ إلى مرحلة أخرى.
في بداية أي رحلةٍ خاصة بشراء المنتجات يبدأ العميل بأنه شخصٌ غريبٌ عن العلامة التجارية؛ حيث أن تلك المرة هي المرة الأولى التي يشتري فيها العميل من شركتك الخاصة، بعد تلك المرحلة يتحول ذلك الغريب إلى “زائر” بعد كونه زائر، يصبح عميلًا محتملًا “lead” وإذا تم إقناعه جيدًا من خلال فريق الـ sales يتحول إلى عميل فعلي! ومن ثم يُصبح عميلًا دائمًا، أهم مراحل دورة حياة العميل ما يلي:
أولًا : مرحلة الوعي (Awareness)
تعتبر مرحلة الوعي المرحلة الأولى من مراحل رحلة العميل Customer Journey، وفي تلك المرحلة عليك أن تبدأ في تزويد العملاء المحتملين بمعلومات وافية عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها العلامة التجارية ( Brand ) الخاصة بك؛ كما ينبغي أن تكون حملاتك التسويقية موجهةٌ نحو زيادة الوعي بالمنتج أو الخدمة.
ثانيًا: مرحلة الوضع في الاعتبار (Consideration)
تعتبر مرحلة الوضع في الاعتبار المرحلة الثانية من مراحل رحلة العميل Customer Journey؛ في تلك المرحلة تحديدًا يبدأ العميل المستهدف بدراسة كافة الاختيارات المتاحة أمامه، ومن ثم يبدأ في إجراء مقارنةٍ بين المنتجات المتاحة ليختار من بينها المنتج الأنسب له!
ثالثًا: مرحلة الشراء (Purchase)
تعتبر مرحلة الشراء من أهم المراحل التي يمر بها العميل؛ وفي تلك المرحلة تحديدًا يتخذ العميل قرارًا بشراء المنتج من شركتك الخاصة؛ ويتم ذلك بعد إقناع العميل بالفوائد أو المزايا الخاصة بالمنتج أو الخدمة التي يتم تقديمها، لتتم مرحلة الشراء تلك على أكمل وجه ينبغي الاهتمام بالمراحل التي تسبقها.
رابعًا: الخدمة ما بعد الشراء (Service)
تعتبر مرحلة ما بعد الشراء المرحلة الرابعة من مراحل رحلة العميل Customer Journey، وتعتبر تلك المرحلة هامةً للغاية؛ ذلك لأن العميل يُصبح عميلًا مستمرًا إذا تم تقديم خدمات ما بعد الشراء على أكمل وجه، وأهم ما يميز تلك المرحلة تحديدًا هو الدعم الذي يتم تقديمه للعملاء فور انتهائهم من شراء المنتج أو الحصول على الخدمة.
خامسًا: مرحلة الولاء (Loyalty)
تعتبر مرحلة الولاء المرحلة الأخيرة من المراحل الخاصة بـ رحلة العميل Customer Journey؛ فمن خلال تلك المرحلة يكون العميل مخلصًا لشركتك؛ عندما يكون العميل واثقًا في العلامة التجارية الخاصة بشركتك فإنه يوصي كلًا من الأهل والأصدقاء لشراء المنتج أو الحصول على الخدمة من خلال علامتك التجارية.
بعد أن تعرفت على المراحل المختلفة من رحلة العميل Customer Journey، كيف يمكنك أن تساعد العميل على الانتقال من مرحلةٍ إلى مرحلة أخرى؟ بالتأكيد فإن الأمر ليس بمحض الصدفة! بل ينبغي أن يتم تقديم حافزٍ للعملاء يجعلهم يتمون الرحلة حتى نهايتها، أو استخدام مجموعة من الاستراتيجيات التي تساعد العميل على الانتقال من مرحلةٍ إلى أخرى.
قد يهمك أن تقرأ عن تقسيم السوق من خلال هذا المقال.
استراتيجيات تساعد العميل على الانتقال في مراحل رحلة العميل المختلفة
أولًا: استراتيجيات الجذب (Attract)
الاستراتيجية الأولى التي تساعد العملاء على الانتقال بين مراحل رحلة العميل Customer Journey المختلفة هي استراتيجية الجذب؛ ونعني بالجذب أن يتم جذب العملاء المستهدفين حتى يصلوا إلى مرحلة الشراء، وبإمكانك أن تجذب العملاء من خلال الآتي:
1- محتوى المدونات
يعتبر المحتوى الذي يتم كتابته على المدونات من أفضل الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها لجذب أي عميل؛ ذلك لأن الملايين من الأشخاص يقومون بالبحث يوميًا عن موضوعاتٍ مختلفة على محركات البحث المختلفة مثل Google، وبتركيز شركتك على المحتوى البيعي إضافةً إلى المحتوى المعلوماتي ومع استهداف كلمات بحثية “keywords” يبحث عنها العملاء المستهدفون ستتمكن من جذب العملاء.
بإمكانك أن تحصل على خدمات تطوير وتصميم المواقع الإلكترونية من خلال هذا الرابط.
2- التسويق من خلال مواقع التواصل الاجتماعي
نتيجةً للتطور التكنولوجي صارت مواقع التواصل الاجتماعي مهمةً للغاية في رحلة العميل Customer Journey؛ يمكنك أن تستغل مواقع التواصل الاجتماعي لتبني مع عملائك علاقاتٍ قوية، وذلك من خلال كتابة محتوى جذاب ومميز إضافةً إلى إعداد مجموعةٍ من التصميمات المميزة تجعل عملائك يرغبون في الحصول على خدماتك.
بإمكانك الحصول على خدمات التسويق من خلال مواقع التواصل الإجتماعي من هنا.
3- الإعلانات المدفوعة
تعتبر الإعلانات المدفوعة من أبرز الاستراتيجيات التي تساعد على تحسين رحلة العميل Customer Journey، فيمكن من خلال تلك الإعلانات الوصول إلى العميل المثالي إما من خلال محركات البحث أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي، لذلك عليك أن تعد استراتيجية من خلال مختصي التسويق لإنشاء الإعلانات المدفوعة.
بإمكانك الحصول على خدمة إدارة الحملات الإعلانية من خلال هذا الرابط.
ثانيًا: استراتيجية التواصل (Connect)
تعتبر استراتيجية التواصل الاستراتيجية الثانية التي تساعد في اكتمال رحلة العميل Customer Journey، تعتبر عملية التواصل مع العملاء بشكلٍ صحيح هامة للغاية؛ ذلك لأن التواصل مع العميل المحتمل والإجابة على كافة الاستفسارات الخاصة به يحوله من عميلٍ محتمل إلى عميل مستمر، فمن خلال التواصل بشكلٍ صحيح يتابع العملاء رحلتهم حتى الشراء! ومن أهم الطرق التي تساعد في جذب الزوار ما يلي:
1- التسويق المغناطيسي
يعتبر التسويق المغناطيسي من أكثر الطرق التي تستخدم في تعزيز التواصل مع العملاء؛ ومن خلال هذا النوع من التسويق يتم استخدام مجموعة مختلفة من الأدوات مثل الفيديوهات إضافةً إلى الكتب الإلكترونية أو يتم استخدام ندوات الإنترنت…إلخ لإقناع العميل بمميزات المنتج أو الخدمة التي تقدمها العلامة التجارية.
2- إعادة الاستهداف
تعتبر طريقة إعادة الاستهداف من أبرز الاستراتيجيات التي تساعد في إتمام رحلة العميل Customer Journey، من خلال إعادة الاستهداف يتم إعداد وتصميم الرسائل التسويقية، ومن ثم إرسال تلك الرسائل مرةً أخرى إلى العملاء؛ وبذلك يتم جذب العملاء مرةً أخرى للشراء أو التعامل مع الشركة الخاصة بك.
3- إدارة العلاقات مع العملاء
تعتبر استراتيجية إدارة العلاقات مع العملاء مهمةً للغاية؛ وتستخدم تلك الاستراتيجية في أنشطةِ التسويق بشكلٍ موسع، ومن خلال تلك الاستراتيجية يتم فلترة العملاء الحاليين ومن ثم تقسيمهم إلى مجموعات متشابهة في الخصائص، ومن ثم يتم إعداد رسائل تسويقية يتم إرسالها إلى العملاء بشكلٍ دائم.
ثالثًا: التفاعل (Engage)
تعتبر استراتيجية التفاعل الاستراتيجية الثالثة التي تستخدم لإنهاء رحلة العميل Customer Journey، من خلال استراتيجية التفاعل يقوم مختصو التسويق بمساعدتك للتواصل الدائم والمستمر مع عملائك؛ ومن ثم يتم تحويلهم إلى عملاء فعليين، ويتم اكتشاف العميل ومعرفة بياناته من خلال فريق المبيعات الذي يتفاعل مع العملاء بشكلٍ مستمر، ومن أهم الطرق التي تشجع العملاء على التفاعل ما يلي:
كتابة الإعلانات
من خلال كتابة الإعلانات الجذابة المُحملة بالصور والفيديوهات يمكن جذب العملاء، وفي كل إعلان يتم التركيز على مميزات المنتج وفوائده، وبذلك ستتمكن بطريقةٍ بسيطة من التأثير على القرارات الخاصة بكل عميل، إضافةً إلى تشجيع كل عميل على اتخاذ قرار الشراء.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
يعتبر التسويق عبر البريد الإلكتروني من أهم الاستراتيجيات التي تؤثر في رحلة العميل Customer Journey وتجعلها أفضل، فيتم التواصل بشكل مستمر مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني، وتتضمن الرسائل التي يتم إرسالها من خلال البريد الإلكتروني العروض والخصومات…إلخ
رابعًا: الإرضاء (Delight)
تعتبر سياسة الإرضاء من أبرز السياسات التي تساعد على إكمال رحلة العميل Customer Journey، ومن خلال تلك الاستراتيجية يتم إعداد خطةٍ محكمة للحفاظ على عملائك المثاليين؛ ويتم ذلك عبر إرضائهم، وإذا قمت بتلك الخطوة على أكمل وجه سيتحول كافة عملائك إلى عُملاء مخلصين للعلامة التجارية، وأهم طرق إرضاء العملاء ما يلي:
خدمة العملاء
لإرضاء عملائك؛ ينبغي أن تحصل على فريق خدمة عملاء ماهر في عمله، ذلك لأن وجود فريق ماهر في إقناع العملاء له دور كبير في جعل العميل يتم العملية الشرائية، كما يساعد فريق خدمة العملاء كذلك على تقديم الدعم للعملاء في خدمات ما بعد الشراء إضافةً إلى أن لهم دور حيوي في التواصل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني أو عبر المكالمات الهاتفية…إلخ
برامج الولاء
تساعد برامج الولاء التي يتم إعدادها للعملاء على التسهيل من رحلة العميل Customer Journey، ومن خلالها يتم الحفاظ على العملاء الحاليين؛ تعتبر برامج الولاء تلك من أفضل الاستراتيجيات التي يمكنك أن تقوم بها؛ لأنها تستخدم في تحفيز العملاء للشراء من العلامة التجارية الخاصة بك.
قد يهمك أن تقرأ عن بناء العلامة التجارية من خلال هذا المقال.
ما هي تحديات رحلة العميل؟
عندما يبذل المسوقون جهودًا لجعل رحلة العميل Customer Journey مميزة، تواجههم مجموعةٌ من الصعوبات أو المعوقات، تؤدي تلك المعوقات إلى حدوث بعض المشكلات التي تُعيق مراحل العميل، وتجعل من عملية جذب العملاء أمرًا صعبًا، وأهم تلك التحديات ما يلي:
أولًا: استخدام العملاء أكثر من قناة تسويقية
يوجد عدد كبير من القنوات التسويقية التي يستخدمها العملاء مثل الفيسبوك والانستجرام إضافة إلى التيك توك…إلخ؛ ونتيجةً لتعدد تلك القنوات التسويقية أصبح ذلك من أكثر التحديات التي تواجه المسوقين؛ وذلك بسبب الصعوبة في متابعة الإجراءات التي يتخذها العملاء.
إذا أردت أن تتغلب على ذلك التحدي؛ عليك أن تجمع البيانات عن العملاء بشكلٍ دقيق ومن ثم عليك أن تستعين بالأدوات التحليلية التي تساعد على التنبؤ بالإجراءات التي يتخذها كل عميل من كل مرحلة من مراحل الشراء حتى الوصول إلى المرحلة الأخيرة منه، تأكد من أن البيانات التي جمعتها صحيحة تمامًا؛ حتى لا تكون ضحيةً لفخ الافتراضات!
ثانيًا: مراقبة سلوكيات العملاء
يعتبر مراقبة السلوكيات الخاصة بالعملاء من أكبر تحديات فهم رحلة العميل Customer Journey، حيث تحتاج إلى استخدام أساليب تواصل فعالة مع العملاء لفهم السلوكيات الخاصة بالعملاء، وإذا كان لديك أكثر من سلوك لعميلك المثالي ستحتاج إلى تصميم أكثر من رحلة لعملائك.
بإمكانك أن تتغلب على هذا التحدي بطريقةٍ بسيطة؛ وذلك من خلال تحديد شخصيات عملائك المثالية، وبعد انتهائك من تحديد تلك الشخصيات عليك أن تبدأ في تصميم رحلة منفصلة لكل شخصية، سيساعدك ذلك على تنفيذ عمليات الشراء الخاصة بكل عميل بطريقةٍ صحيحة، إضافةً إلى أنك ستتمكن من قياس النتائج بطريقة فعالة.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
تسمى خريطة رحلة العميل أيضًا بـ “مخطط رحلة العميل” وهو بمثابة مجموعة أساسية من الخطوات أو الإجراءات التي يقوم بها العميل المثالي ليحصل على المنتج أو الخدمة، من أهم الأمثلة على الإجراءات التي يتبعها العميل أن يشترك في الرسائل الإخبارية أو أن يشتري نسخةً تجريبية من المنتج…إلخ
قد يهمك أن تقرأ عن التسويق بالعمولة من خلال هذا المقال.
كيف يمكنك تصميم خريطة رحلة العميل؟
تعتبر عملية تصميم خريطة رحلة العميل مهمةً للغاية، وذلك لأن تصميم تلك الرحلة يساعدك على اختيار الأداة التسويقية الأنسب وأساليب التواصل التي تنقل العملاء من مرحلةٍ معينة إلى مرحلةٍ أخرى، و تعتبر أهم الخطوات التي تقوم بها لتتمكن من تصميم رحلة العميل ما يأتي:
أولًا: مرحلة التخطيط لرحلة العميل
تعتبر المرحلة الأولى من مراحل تصميم خريطة رحلة العميل Customer Journey هي عملية التخطيط، كيف يمكنك التخطيط بطريقة صحيحة؟ عليك أن تُحدد الأهداف الأساسية من تلك الرحلة ومن ثم عليك أن تكتب ما ترغب في الوصول إليه من نتائج وأبرز التوقعات الخاصة بك، تعتبر تلك المرحلة مؤثرةٌ للغاية وتساعد على إنشاء رحلة عميلٍ صحيحة!
ثانيًا: تحديد ملامح العميل المثالي
الخطوة الثانية من خطوات تصميم خريطة رحلة العميل هي أن تحدد من هو عميلك المثالي، ويتم ذلك على جزئين، الجزء الأول هو أن تبدأ في رصد عمليات البيع التي قمت بها ومن ثم عليك أن تبدأ في دراسة شخصيات العملاء الذين اشتروا المنتج أو الخدمة بالفعل، أما الجزء الثاني هو أن تتواصل مع العملاء بطريقةٍ مباشرة، وبذلك ستتمكن من فهم شخصياتهم بتعمقٍ أكثر.
ثالثًا: تحديد كيفية التواصل مع العملاء
كما ذكرنا في الفقرة السابقة فإن التواصل مع العملاء يعتبر من أبرز الطرق التي تستخدم في تحديد شخصية العميل المثالي، ولكن كيف سيتم التواصل؟ لتتمكن من تحديد جهات التواصل الأمثل عليك أن تدرس منافسيك دراسةً عميقة، ومن ثم عليك أن تحدد الأساليب التي يستخدمونها للتواصل مع عملائهم.
يمكن أن يتم التواصل مع العملاء إما من خلال الإنترنت أو عبر مقابلة العملاء على أرض الواقع أو عبر الهاتف أو من خلال الأنشطة الرقمية كالفيسبوك، ولكن كيف يمكنك أن تحدد عزيزي العميل وسيلة الاتصال الأكثر ملاءمةً لعميلك المثالي؟ للإجابة على هذا السؤال ينبغي عليك أن تجيب على مجموعة من الأسئلة الأساسية وأهم تلك الأسئلة ما يلي:
الإجراءات، ما هي الإجراءات التي يتبعها العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل Customer Journey، وكيف يمكن لشركتك أن تساعد العميل على تنفيذ تلك الإجراءات تحديدًا؟ هل يمكنك أن تنفذ تلك الإجراءات من خلال الموقع الإلكتروني؟ أم تقوم بتنفيذ تلك الإجراءات عبر مِنصات التواصل الاجتماعي المختلفة؟
الدوافع، ما الذي يجعل عميلك ينتقل من أحد مراحل رحلة المستخدم إلى مرحلةٍ أخرى؟! هل يتأثر هؤلاء العملاء بالترشيحات من أحد المقربين لهم؟ هل يحتاجون إلى عروض أو إلى خصومات ليتنقلوا من مرحلةٍ إلى مرحلة أخرى؟ما الذي يشعر به العملاء عند انتقالهم من أحد مراحل “رحلة العميل” إلى مرحلة أخرى؟!
الأسئلة، ما هي الأسئلة التي يحتاج عملاؤك الإجابة عنها بخصوص المنتج أو الخدمة التي تقدمها؟ فهناك الكثير من العملاء على سبيل المثال يرغبون في معرفة الطريقة المُثلى لاستخدام المنتج الخاص بك إضافةً إلى المقارنات بين المنتج الخاص بك ومنتج آخر مماثل له، ما الذي يجعلهم يختارون شراء منتجك عن منتجات منافسيك؟!
المعوقات، ما هي المشكلات التي تواجه عملائك وتمنعهم من الإنتقال من مرحلة إلى مرحلةٍ أخرى؟ كيف يمكنك أن تقوم بحل تلك المشكلات بطريقةٍ سلسةٍ وبسيطة؟ ما هي أهم العوامل التي تؤثر على العميل وتجعله لا يقوم بالانتقال من مرحلةٍ إلى مرحلةٍ أخرى؟!
انواع رحلة العميل ومثال علي كل نوع
يوجد لـ “رحلة العميل” أربع أنواعٍ أساسية، لكل نوع من تلك الأنواع مجموعةٌ من الفوائد، وتختلف تلك الأنواع حسب الغرض الأساسي الذي يتم إعداد خريطة رحلة المستخدم من أجله، وأهم أنواع رحلة المستخدم الأنواع الآتية:
أولًا: الوضع الحالي – Current State
تعتبر خرائط العميل التي يتم إعدادها بناءً على الوضع الحالي من أكثر أنواع خرائط العميل استخدامًا، وأثناء إعداد الخريطة بناءً على الوضع الحالي يتم التفكير في العواطف التي تأتي لعملائك أثناء الشراء إضافةً إلى الإجراءات التي يقوم بها العملاء للانتقال من مرحلةٍ إلى أخرى.
ثانيًا: رحلة العميل بناءً على دراسة يومٍ كامل للعميل – Day in the Life
النوع الثاني من أنواع رحلة المستخدم، أن يتم إعداد تلك الرحلة نتيجةً لدراسة سلوك العملاء ليومٍ كامل، فيبدأ مختصو التسويق بدراسة كافة الإجراءات والأنشطة التي يشارك فيها العملاءُ بشكلٍ يومي، ومن ثم استنتاج الإجراءات التي يقومون بها في مراحل رحلة العميل المختلفة.
رابعًا: رحلة العميل بناءً على الحالة المستقبلية – Future State
النوع الرابع من أنواع رحلة المستخدم هي أن يتم توقع كافة الإجراءات التي سيقوم بها عملاؤك المثاليين في المستقبل، ويتم توقع ذلك من خلال دراسة العواطف والصفات الخاصة بأولئك العملاء، وإذا قمت بذلك بشكلٍ صحيح فإنك ستختار المكان الخاص بنشاطك التجاري بطريقة صحيحة، إضافةً إلى أنه يمكنك أن تحدد أهداف شركتك بطريقة فعالة.
مثال على خريطة رحلة العميل مصممة
نموذج خريطة رحلة العميل
أفضل “شركات التسويق” التي تصمم رحلة العميل
تعتبر شركة “G-Dart” واحدةٌ من أفضل شركات التسويق التي تساعد الشركات على إعداد نموذج رحلة العميل، وتمتلك الشركة كادرًا كبيرًا من مسئولي التسويق بإمكانه مساعدتك على اختيار الأداة التسويقية الأمثل لعملائك المستهدفين، تواصل مع الشركة الآن لتحصل على خصم يصل حتى 30% على أسعار الباقات التسويقية.
أهم المصادر والمراجع
بإمكانك أن تقرأ أكثر عن الـ Customer Journey من خلال هذا المقال.