تخبرنا الاحصائيات العالمية عن تزايد مبيعات الشركات كل يوم عبر الكلمة المنطوقة التي تخرج من فم العملاء إلى غيرهم، خاصة لو كانوا محل ثقة لديهم، هذا ما أطلق عليه الخبراء التسويق الشفوي الذي يكون بمثابة التسويق بالكلام الذي يأتي إلى شركتك دون جهد منك. تقدم شركة G-Dart التسويق الشفوي في أبرز تعريفاته واستراتيجياته وأنواعه عبر هذا المقال.
ما هو تعريف التسويق الشفهي – Word of Mouth Marketing
التسويق الشفهي – Word of Mouth Marketing هو انعكاس اهتمام المستهلكين بمنتج أو خدمة الشركة في حواراتهم اليومية. في الأساس، هو إعلان مجاني تنقله تجارب العملاء لبعضهم البعض وعادةً ما يتجاوز ما توقعوه.
يمكن تشجيع التسويق الشفهي WOM Marketing من خلال أنشطة الدعاية المختلفة التي أقامتها الشركات أو من خلال إتاحة الفرص لتشجيع الاتصالات بين المستهلك والمسوق. يُشار إليه أيضًا باسم “الإعلانات الشفوية” أو الدعاية الشفهية، ويشمل التسويق الشفهي Word of Mouth Marketing – التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق الفيروسي والتسويق عبر المدونات والتسويق العاطفي والتواصل الاجتماعي.
ما هي أهمية التسويق الشفهي بالنسبة للشركات؟
يُعد التسويق الشفهي أمرًا مهمًا لأنه طريقة فعالة لزيادة المبيعات وترويج المنتجات والخدمات وإعادة بناء العلامة التجارية وولاء العملاء وتستخدم العديد من الشركات استراتيجيات تحث العملاء على التوصية بخدماتهم أو منتجاتهم وتبادل الخبرات الإيجابية.
بشكل أساسي، تخلق الشركات الشرارة التي تسبب عاصفة من الأحاديث بين المستهلكين، وبما أن الدراسات تظهر أن معظم الناس يثقون في نصيحة العائلة والأصدقاء، فإن التركيز على التسويق الشفهي يكون أكثر فائدة وفعالية من حيث التكلفة من الأشكال الأخرى للتسويق التقليدي.
أنواع التسويق الشفوي أو الترويج غير المدفوع
مع ازدياد التواصل مع المستهلكين عبر الإنترنت، تزداد أيضًا خيارات التسويق الشفهي Word of Mouth Marketing – وهذه بعض أنواعه:
1- التسويق الدعائي
الدعاية تركز على الرؤية العامة والوعي. إنها عملية جذب وتشكيل انتباه وسائل الإعلام. يشمل أيضًا إدارة الأزمات والوعي بالعلامة التجارية وتطوير السمعة.
2- التسويق الطنان
يحسن هذا النوع من التسويق الشفهي الوعي بحملة ما أو منتج معين. تثير استراتيجيات التسويق الطنان محادثات عاطفية في الأوساط الاجتماعية سواء على المستوى الشخصي أو عبر الإنترنت.
3- التسويق الفيروسي
يعتمد هذا النوع من التسويق على جمهور محدد لنشر الوعي ببطء حول منتج أو علامة تجارية. عادةً ما تحقق الحملات الفيروسية أهداف العمل عندما تصل إلى جمهور عريض يتجاوز المجموعة المستهدفة الأولية. يعتمد كل من التسويق الفيروسي والطنان على تناقل الحديث. لكن التسويق الفيروسي يجب أن يتزايد بمرور الوقت. يمكن أن ينمو التسويق الفيروسي أيضًا بسبب رد الفعل السلبي على الرسائل أو المحتوى.
4- التسويق عبر المدونات
يمكن أن تتضمن مدونات الكتابة أو الفيديو أو الوسائط الأخرى التي تنشرها الشركات بنفسها عبر الإنترنت. يمنح هذا المنتدى العام العلامات التجارية فرصة لتطوير ثقة العملاء وولائهم. كما يساعدهم على التواصل بشكل أعمق مع أنماط حياة وعادات ومعتقدات جمهورهم.
5- التسويق العاطفي
تركز رسائل التسويق العاطفي على مشاعر إنسانية محددة للتأثير على المستهلكين. غالبًا ما يعتمد هذا النوع من التسويق الشفهي على الصور ويتم إنشاؤه استجابةً للأحداث الجارية أو الأخبار الحديثة.
6- تسويق الإحالة
يقدم التسويق بالإحالة حوافز للعملاء مقابل الترويج لمنتجاتهم عن طريق الكلام الشفهي، ويتيح هذا للمسوقين بالاحالة مشاركة آرائهم على أي قناة للتواصل مع العملاء المحتملين.
7- التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي
يشمل التسويق الشفهي كلاً من التواصل الرقمي وغير المتصل بالإنترنت. تعد وسائل التواصل الاجتماعي إحدى القنوات الشائعة التي تستخدم في الحديث الشفهي الرقمي. يستخدم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي مجموعة من الشبكات الاجتماعية للتواصل مع المستهلكين.
أهم استراتيجيات التسويق الشفهي
التسويق المؤثر
إذا كنت تبحث عن تكتيك إعلان شفهي، يمكنك التحكم فيه، فالتسويق المؤثر يناسبك. مع التسويق المؤثر، ستحتاج إلى الدفع للمؤثر لعرض منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به. نظرًا لأنك تدفع لهم، يمكنك التحكم في ما ينشرونه، ووقت مشاركتهم وكيفية نشره.
التسويق عبر محتوى المستخدمين
هذا هو المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ويشاركونه حول علامتك التجارية. قد يتضمن صور مراجعة المنتج والصور والمدونات والمزيد. المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ليس مصقولًا أو يحمل علامة تجارية مثل المحتوى الذي ينشئه نشاطك التجاري، لذلك يمكن أن يشعر العملاء بمزيد من المصداقية.
التسويق عبر الهاشتاجات وتقييمات الجمهور ومراجعات العملاء
إن تقييمات العملاء ومراجعاتهم من أبرز طرق التسويق الشفهي التي لا تكلفك مجهودا، سلط الضوء عليها على موقع شركتك لتكون بارزة للجميع عند الدخول عليه، خاصة إن كانت إيجابية.
التسويق عبر برامج الإحالة
صمم برنامج إحالة لزيادة نجاح حملات التسويق الشفهي. قدم امتيازات لمستويات مختلفة من الترويج. على سبيل المثال، إذا جذب عميلك صديقًا له وقام بالشراء، فيمكنك تقديم مكافأة مالية أو عينية تقديرية له.
التسويق عبر الاستماع الاجتماعي
ويعتبر من أبرز استراتيجيات التسويق الشفهي، حيث يساعدك على متابعة إشارات العلامة التجارية والمحادثات عبر الإنترنت، كما يفيدك في الاطلاع على أحدث الاتجاهات والموضوعات التي يهتم بها الجمهور لإبقاء رسائلك على المسار الصحيح.
كيف يمكنك تطبيق استراتيجية التسويق الشفهي في أعمالك؟
قم بإنشاء شخصيات للتعرف على جمهورك
أنشئ شخصيات تجسد جمهورك المستهدف. يجب أن تكون محددة. كلما كانت المشكلة أكثر تحديدًا، كانت أكثر خصوصية لجمهورك المستهدف. هذا يعني أنك بحاجة إلى حل مشكلة تضرب على وتر حساس لدى جمهورك حتى يدخلوك في حياتهم ويحتاجون إلى علامتك التجارية.
تعرف على منتجك وخدمتك وشركتك وصناعتك
هذا يعني إشراك فريق تسويق المنتج وموظفي الدعم والمهندسين في حملات التسويق الشفوية الخاصة بك. تحتاج أيضًا إلى الحصول على رؤية شركتك ورسالتها. هل حددت مكانة علامتك التجارية في القضايا الصعبة التي تعاني منها صناعتك؟ هل تعرف منافسيك؟ كن مستعدًا للتحدث إلى أي جانب من جوانب منتجك أو خدمتك أو شركتك أو صناعتك قد تنشأ عن المحادثات مع العملاء المحتملين والحاليين.
بناء مجتمع وسائط اجتماعية متماسك
يتطلب هذا فهماً عميقاً لجمهورك المستهدف وكيف يرغبون في التواصل، فما هي الشبكات الاجتماعية التي يستخدمونها؟ قد تجد أنه ليس كما تعتقد. قم ببعض البحث واكتشف ما إذا كانت الشبكة الاجتماعية الأصغر والأكثر تخصصًا مثل Quora تروق لمجتمعك أكثر من Facebook على سبيل المثال.
ومع ذلك، فإن بناء مجتمع وثيق لوسائل التواصل الاجتماعي يعتمد على الفروق الدقيقة. حدد الصوت المناسب لاستخدامه، واسأل نفسك: كيف يحب العملاء التحدث إليهم؟ ما هو حس النكتة الذي يجذبهم؟ هل يعملون طوال الوقت، ويريدون منك الدخول مباشرة في صلب الموضوع، أم هناك فرصة للحديث أولًا قبل البدء؟
تحديد المؤثرين في المجتمع
إذا كنت قد أنشأت مجتمعًا اجتماعيًا وثيقًا، فأنت تعرفهم جيدًا بما يكفي لتعرف من بينهم المؤثرون. لكن لا تنس أيضًا البحث عن المؤثرين خارج مجتمعك.
• من يؤثر في مؤثريك: مؤثرينك مفكرون مستقلون، لكنهم يحصلون على معلوماتهم في مكان ما. ما المنافذ الإخبارية التي يتزاحمون عليها للحصول على المعلومات؟ ما المطبوعات التي يقرؤونها؟ ما المجتمعات التي يتفاعلون معها؟ ما البودكاست الذي يستمعون إليه؟
• لا تصادر على الآراء السلبية: في التسويق الشفهي، المهم أن يتحدث الناس عنك حتى لو بشكل سلبي فلا يشترط أن يكون الحديث دومًا إيجابيا. يمكنك أيضًا تحديد جوانب منتجك أو خدمتك التي تريد إبرازها، والترويج لها بشكل أكبر من غيرها. لكن تذكر أن الناس لديهم طريقة لاكتشاف التفاصيل المثيرة، لذا حاول التأكد من أن المعلومات الإيجابية تفوق السلبية.
• التفرد مهم: ضع في اعتبارك عدم السماح للجميع باستخدام منتجك أو خدمتك عند تقديمها. إذا كنت تجري اختبارًا تجريبيًا، فقم بدعوة المؤثرين والأشخاص المرتبطين بشكل كبير في مجتمعك والذين سيعطونك ملاحظات ذات مغزى.
ما هي مميزات وعيوب التسويق الشفهي أو التسويق عبر الكلام
أوضح نحو 90% من الناس حول العالم أن قراراتهم الشرائية للمنتجات ترجع إلى آراء أصدقائهم أو عائلتهم أو ما يسمى بالتسويق بالمديح، مما يجعلنا نلخص مزايا التسويق الشفهي عبر ما يلي:
مزايا التسويق الشفهي WOMM
1- انخفاض التكاليف: لن يكلفك التسويق الشفهي أي مصاريف أو تكاليف، لأنه يحدث عبر عملائك الحاليين بالفعل، هم من يحذبوا إليك عملاء آخرين من دوائر معارفهم وعلاقتهم، إنها توصية شفوية مجانية منهم لاستقطاب المزيد من العملاء.
2- زيادة الترويج لعلامتك التجارية: يعطيك التسويق الشفوي ترويجا مجانيا لعلامتك التجارية مما يزيد من مستويات معرفتها والوعي بها، وهذا يترجم لأرقام ومبيعات وعملاء في المستقبل القريب.
3- اكتساب ثقة عملائك: يمنحك التسويق الشفوي ثقة جمهورك والذين يصبحوا فيما بعد مسوقين ومروجيين لك مثلهم مثل موظفي التسويق ومندوبي المبيعات في شركتك بالضبط لكن بشكل مجاني تماما، حيث تشير كل الاحصائيات إلى أكثر من 90% من العملاء يتأثرون بأراء أقاربهم وعائلتهم وأصدقائهم.
عيوب التسويق الشفهي
صعوبة التحكم أو السيطرة
من أبرز عيوب التسويق الشفوي والتي لا يمكنك التحكم فيها هو صعوبة سيطرتك أو تحكمك فيما يخبره عملائك بالضبط للآخرين، خاصة إن كانت تجاربهم معك سلبية، ستساهم في الترويج السلبي لعلامتك التجارية، ونفور العملاء المحتملين منك.
ارتفاع التوقعات والذي لا يتناسب مع الواقع
من العيوب السخيفة أيضا في التسويق الشفوي أنه يساهم في ارتفاع توقعاتك بشأنه، مما يصيبك في النهاية باحباط خاصة إن لم يحقق المردود المرجو منه.
أدوات قياس نجاح التسويق الشفهي
قياس نجاح التسويق الشفهي يعد أمرًا حيويًا لفهم فعالية الاستراتيجيات المستخدمة ومدى تأثيرها على العلامة التجارية، وهذه بعض الأدوات والتقنيات التي يمكن استخدامها لقياس نجاح التسويق الشفهي:
- تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي: استخدام أدوات مثل Hootsuite وSprout Social لمراقبة المشاركات والمحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية.
- استطلاعات الرأي والمراجعات: جمع تعليقات العملاء عبر SurveyMonkey وGoogle Forms حول تجاربهم.
- مراقبة المراجعات عبر الإنترنت: استخدام Yelp وTrustpilot لمتابعة مراجعات العملاء وتحليل التعليقات الإيجابية والسلبية.
- تحليل بيانات الزوار: استخدام Google Analytics لمتابعة حركة الزوار وسلوكهم على الموقع.
- تتبع التحويلات والمبيعات: قياس المبيعات الناتجة عن الإحالات الشفهية باستخدام HubSpot أو Salesforce.
- تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): تحديد مؤشرات مثل معدل الإحالة ونسبة المراجعات الإيجابية ومعدل الاستجابة.
- تتبع الكلمات الرئيسية: استخدام أدوات مثل SEMrush أو Ahrefs لمراقبة الكلمات الرئيسية المتعلقة بالعلامة التجارية.
- التفاعل مع العملاء: متابعة المحادثات حول العلامة التجارية في المنتديات والمجموعات باستخدام Mention أو Brand24.
لماذا التسويق الشفهي في 2024؟
في عالم الأعمال اليوم، يعد التسويق الشفهي أداة لا يمكن تجاهلها، خاصة في عام 2024، حيث تشير الدراسات إلى أن حوالي 74% من الناس يعتبرون أن توصيات الأصدقاء والعائلة هي المصدر الأكثر موثوقية عند اتخاذ قرارات الشراء، وهذا يعني أن التسويق الشفهي يلعب دورًا كبيرًا في تشكيل وجهات نظر المستهلكين.
واحدة من أهم ميزات التسويق الشفهي هي قدرته على بناء الثقة، ففي زمن تتزايد فيه الشكوك حول الإعلانات المدفوعة، يصبح من الطبيعي أن يبحث الناس عن تجارب حقيقية من الآخرين، فعندما يسمع شخص ما توصية إيجابية عن منتج أو خدمة، فإنه يميل أكثر إلى تجربته، مما يزيد من احتمالية الشراء.
ومن الجدير بالذكر أن التسويق الشفهي يعد أيضًا من أقل استراتيجيات التسويق تكلفة، فبدلًا من صرف ميزانيات كبيرة على الإعلانات، يمكن للشركات التركيز على تحسين تجربة العملاء وجعلهم يتحدثون بشكل إيجابي عن علامتهم التجارية، ووفقًا لبيانات حديثة، فإن الشركات التي تستثمر في تحسين خدمة العملاء تشهد زيادة بنسبة 12% في مبيعاتها نتيجة للإحالات الشفهية.
ومع تطور وسائل التواصل الاجتماعي، أصبحت فرص التسويق الشفهي أكبر من أي وقت مضى، فالتقارير تظهر أن حوالي 79% من الناس يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة تجاربهم مع المنتجات، مما يعني أن كل تجربة إيجابية يمكن أن تصل إلى جمهور واسع، وهذا يتيح للشركات التفاعل مع العملاء بطريقة غير رسمية، مما يزيد من قوة الرسالة.
الأرقام تتحدث أيضًا عن أهمية التسويق الشفهي
- دراسة توضح أن العملاء الذين يأتون من إحالات شفهية يميلون إلى إنفاق 200% أكثر من العملاء الجدد الذين يأتون من إعلانات مدفوعة، وهذا يظهر بوضوح أن تأثير التوصيات الشفهية يتجاوز مجرد زيادة الوعي بالعلامة التجارية، بل يسهم في تعزيز المبيعات.
في النهاية إن رغبت في وضع استراتيجية تخص التسويق الشفوي، تواصل مع شركة G-Dart ستجد أفضل الخبراء في عالم التسويق لتتمكن من زيادة مبيعاتك واستهداف عملاء جدد كل دقيقة.
المصادر والمراجع